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双十一环境下退货物流问题研究及对策分析
【摘要】淘宝双十一购物是2009年阿里巴巴发起的一场购物狂欢节,2009年双十一单天销
售额超过5000万元,因此2009年也被成为双十一元年。双十一的发展也从侧面反映了人们
消费方式的逐步改变,从线下消费走到线上消费,人们对于便捷生活有了新的追求。另外低
廉的价格也是吸引消费者的重要原因,强烈的购买欲望甚至让许多消费者凌晨进行定时抢
购,饥饿营销也成为网络营销的一种热门手段。电子商务日渐发展的同时也带动了物流企业
的发展,每到双十一,各大物流公司都会出现爆仓的情况。订单大幅度的增加一方面提高了
物流企业的收益,但是退换货的增多也引发了物流过程中的很多问题。文章以双十一环境下
退货物流问题及其对策为研究对象,通过研究双十一购物下退换货物流中存在问题,分析问
题产生的原因,结合目前我国电子商务物流的发展的现状,提出了解决我国双十一环境下退
换货物流问题的相关措施。
一、双十一环境下退货物流存在的主要问题
1、电商企业方面存在的问题
目前各大电商企业与物流服务企业之间的信息传递不到位、信息共享不及时等问题仍然
存在。另外,目前许多电商企业割裂了企业与物流企业之间的发展关系,认为自己的经营重
点是吸引客户,提高交易额,而物流配送服务是完全由物流企业负责,与电商企业本身关系
不大。但是物流环节作为网上购物的最后环节,是影响消费者对购物体验评价的重要因素。
目前淘宝店铺评价的三个标准分别是货物质量、店家态度和物流速度,可见物流服务时消费
者对商家进行评价的重要因素。电商企业和物流企业信息不对称的主要原因是由于二者在市
场上地位的不对等,电商企业属于供应链的上游企业,物流企业处于被动服务的地位。电商
企业的发展很少兼顾到物流企业的承载能力。当物流配送出现问题时,电商企业往往将责任
全部推给物流企业,双方在利益及风险承担方面没有达成共识,双方信任度不够。
2、物流企业方面存在的问题
(1)物流爆仓情况频发,快递服务水平较低
双十一带动消费的同事也给物流企业造成了不小压力,在双十一这一天的订单量甚至要
超过几个月工作量的总额。为了能够及时处理堆积如山的快递,各大物流企业的快递员不得
不加班加点进行包裹的分拣和配送工作。但是即使是这样,仍然无法在规定的时间内完全快
递的配送任务。不少快递员在工作的过程中就免不了出现工作不尽责的现象,例如原先送到
客户家里的包裹只送到了小区门卫处;本来应当当面交付的快递包裹,由于客户不在家,而
随意将包裹放置在其他位置;本来应当发送给客户的取件短信也省略了。这些问题的出现都
大大提高了双十一期间物流配送过程中丢件的概率,因此接到的客户投诉也较平日较多。有
些物流企业为了减轻运货压力,只为那些提供高价格高利润的商家进行服务,而对普通商家
的商品配送需求则不予受理。
(2)物流投资过大,设备利用率低
为了应对双十一带来的业务激增量,每年各大物流企业都要投入超过100多万的快递人
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员来备战双十一。目前我国各大快递公司纷纷新建、改建快件分拨中心,同时不断扩大物流
操作场地的面积,进一步提高物流企业配送橙子能力。截至目前,物流企业对于末端派件的
投入较较2009年第一次双十一活动增加了70%。快递公司新增快递运输车辆约有7000多辆,
同时为了因对北方恶劣天气,各大物流企业否增加了铁路运输线路,保证快递送达的时效性。
从目前的数据来看,几大物流公司对于硬件设施的新增投入每年都在10亿元以上,快递公
司每年新增招录20万左右快递员。此外,还增加了快递专用货机线路40余条,合作航线
200余条,开设高铁班列3对6列次。以上这些资源中,有些资源是通过社会化取得的,
如招用临时工、租借场地等,但有些资源是快递公司以双十一的峰值业务量所作的投入,一
旦双十一过后,这些资源的利用率便大幅下降,资源处于浪费状态。
3、消费者方面存在的问题
(1)高退换率造成资源浪费和环境污染
很多消费者在双十一活动中大多是冲动消费,等到收到商品之后,消费者可能会由于商
品与预想中有差距、商品实用性不强等原因进行商品退换货。从目前的数据来看,每年淘宝
双十一活动之后商品退换货率都达到25%,有些商家的退换货率甚至达到40%。即便是从双
十一销售额前十名的商家来看,其退换率仍然达到23%。如此高的退换货率所带来是物流资
源的浪费,可以说在双十一活动之后,物流企业所面临的物流配送压力有三分之一来自于
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