《优质客户服务》 (2).pdfVIP

优质客户效劳

客户投诉处理及技

巧

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优质客服

n优质客户效劳的定义

n1、是在特定的场合运用一定的手段为客户提

供帮助，以最大限度满足客户需求，为客户创

造价值并带来愉悦体验的一种社会活动。

n2、效劳的对象是人，通过为客户解决问题来

实现，但效劳的目的不仅仅是解决问题，还需

要满足人的心理感受

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优质客户效劳的五要素

n可靠性：完全、准确地按承诺的效劳履行能力

n3

2%

n反响性：迅速帮助顾客实现愿望以及提供快捷的效劳

n2

2%

n可信性：员工的知识和礼仪以及传递出可信赖和自信的能力

n1

9%

n同理性：效劳部门和员工对顾客表示关注及个人的关心

n1

6%

n有形性：物质设施、设备、人员和材料的外在表现

n1

1%整理课件

客户对效劳的需求层次

n客户对效劳的需求层次

全面体验

增值效劳

个性化效劳

标准的效劳

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衡量企业的效劳能

Ø标准效劳:包括明示的效劳承诺，行为标准、语言标准、

流程标准等，是优质效劳的根底。

Ø个性化精品效劳：确定精品效劳目标，是在现有条件下，

对效劳要素进行优化，使效劳具有个性化，满足特定需求。

Ø增值效劳：指自愿为客户提供超过正常劳动价值的效劳。

如增加产品价值，或减低货币本钱、精力本钱等。其作用

是使客户产生意外的惊喜和满足，提高客户的满意度，产

生“超值〞效应。

Ø全面体验：客户在获得效劳产品的过程与企业的每一个接

触点都产生正面的感知。

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效劳的价值及其根本特征

效劳的价值效劳的根本特性

无形性：效劳在很大程度上是抽象和无形的，购置之前看不

见摸不着

感知性：效劳是沟通的过程，效劳质量的现场控制几乎依赖

于效劳人员，不同客户的评价也具有差异性；效劳的好坏

评价是主观的

同时并发性：效劳的产生和消费是同时完成的，且双方都对

效劳结果有影响

异质性：效劳中统一的标准不可能适应所有的客户，对效劳

态度不可能有量化指标，只能用批示性指标和限制性相结

合的效劳标准加以约束

效劳的价值

效劳本身就是无形的商品

没有效劳，就没有营销

效劳能够提升产品的价值