顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及展望13840.pdfVIP

顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及

展望

摘要：本文综述了国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠

诚之间关系的研究，分析了它们之间的相互作用和影响，对未来的研

究方向进行了展望。研究发现，顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重

要前提和基础，而顾客满意和忠诚又反过来促进了顾客感知价值的提

升。因此，企业应注重提升顾客感知价值，以提高顾客满意度和忠诚

度，从而实现可持续的发展。

关键词：顾客感知价值；顾客满意；顾客忠诚；关系；研究评述；

展望

一、引言

在当今激烈的市场竞争中，企业的生存和发展离不开顾客的支持

和信任。如何提高顾客的满意度和忠诚度，已成为企业关注的焦点。

顾客感知价值、顾客满意和忠诚是影响顾客购买行为的重要因素，它

们之间的关系也备受研究者的关注。本文旨在综述国内外有关顾客感

知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究，分析它们之间的相互

作用和影响，对未来的研究方向进行展望。

二、顾客感知价值、顾客满意和忠诚的概念

1.顾客感知价值

顾客感知价值是指顾客对产品或服务所获得的效用和满足感的

主观评价，是顾客购买决策的重要因素。顾客感知价值包括产品或服

务的功能、品质、价格、服务、形象等多个方面，是顾客对企业综合

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实力和品牌形象的认知和评价。顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重

要前提和基础，也是企业提高市场占有率和竞争力的关键因素。

2.顾客满意

顾客满意是指顾客对产品或服务达到或超过其期望的程度的主

观感受。顾客满意是顾客对企业产品或服务质量的评价，是顾客对企

业的认可和信任。顾客满意度高的顾客更容易成为忠诚顾客，从而增

加企业的收益和市场份额。

3.顾客忠诚

顾客忠诚是指顾客对企业品牌或产品的忠实度和信任度，是顾客

在购买决策中对企业的选择和坚持。忠诚顾客对企业的贡献和影响远

远超过一次性顾客，他们不仅会继续购买企业的产品或服务，还会在

社交媒体上分享自己的购买体验，为企业赢得更多的口碑和客户。

三、顾客感知价值、顾客满意和忠诚之间的关系

1.顾客感知价值对顾客满意和忠诚的影响

顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础，它直接影响

着顾客的购买决策和行为。当顾客感知到产品或服务的价值高、质量

好、价格合理、服务周到时，他们会更加满意和信任企业，从而增加

忠诚度和复购率。研究表明，顾客感知价值与顾客满意和忠诚之间存

在着显著的正相关关系，即顾客感知价值越高，顾客满意和忠诚度也

越高。

2.顾客满意对忠诚的影响

顾客满意是顾客忠诚的重要因素，它对顾客忠诚度的影响是显著

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的。当顾客对产品或服务感到满意时，他们更愿意继续购买该产品或

服务，从而增加忠诚度和复购率。研究表明，顾客满意度与忠诚度之

间存在着显著的正相关关系，即顾客满意度越高，顾客忠诚度也越高。

3.顾客忠诚对企业的影响

顾客忠诚是企业可持续发展的重要因素，它对企业的收益和市场

份额的影响是显著的。忠诚顾客不仅会继续购买企业的产品或服务，

还会为企业赢得更多的口碑和客户。研究表明，忠诚顾客对企业的贡

献和影响远远超过一次性顾客，他们会在社交媒体上分享自己的购买

体验，为企业赢得更多的口碑和客户。

四、顾客感知价值、顾客满意和忠诚之间关系的影响因素

1.产品或服务的质量

产品或服务的质量是顾客感知价值、满意和忠诚的重要因素。当

产品或服务的质量好时，顾客会感到满意和信任，从而增加忠诚度和

复购率。研究表明，产品或服务的质量与顾客感知价值、满意和忠诚

之间存在着显著的正相关关系。

2.价格的合理性

价格的合理性是顾客感知价值、满意和忠诚的重要因素。当产品

或服务的价格合理时，顾客会感到满意和信任，从而增加忠诚度和复

购率。研究表明，价格的合理性与顾客感知价值、满意和忠诚之间存

在着显著的正相关关系。

3.服务的质量

服务的质量是顾客感知价值、满意和忠诚的重要因素。当企业提

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供周到、热情的服务时，顾客会感到满意和信任，从而增加忠诚度和

复购率