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顾客感知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究评述及
展望
摘要:本文综述了国内外有关顾客感知价值、顾客满意、顾客忠
诚之间关系的研究,分析了它们之间的相互作用和影响,对未来的研
究方向进行了展望。研究发现,顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重
要前提和基础,而顾客满意和忠诚又反过来促进了顾客感知价值的提
升。因此,企业应注重提升顾客感知价值,以提高顾客满意度和忠诚
度,从而实现可持续的发展。
关键词:顾客感知价值;顾客满意;顾客忠诚;关系;研究评述;
展望
一、引言
在当今激烈的市场竞争中,企业的生存和发展离不开顾客的支持
和信任。如何提高顾客的满意度和忠诚度,已成为企业关注的焦点。
顾客感知价值、顾客满意和忠诚是影响顾客购买行为的重要因素,它
们之间的关系也备受研究者的关注。本文旨在综述国内外有关顾客感
知价值、顾客满意、顾客忠诚之间关系的研究,分析它们之间的相互
作用和影响,对未来的研究方向进行展望。
二、顾客感知价值、顾客满意和忠诚的概念
1.顾客感知价值
顾客感知价值是指顾客对产品或服务所获得的效用和满足感的
主观评价,是顾客购买决策的重要因素。顾客感知价值包括产品或服
务的功能、品质、价格、服务、形象等多个方面,是顾客对企业综合
-1-
实力和品牌形象的认知和评价。顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重
要前提和基础,也是企业提高市场占有率和竞争力的关键因素。
2.顾客满意
顾客满意是指顾客对产品或服务达到或超过其期望的程度的主
观感受。顾客满意是顾客对企业产品或服务质量的评价,是顾客对企
业的认可和信任。顾客满意度高的顾客更容易成为忠诚顾客,从而增
加企业的收益和市场份额。
3.顾客忠诚
顾客忠诚是指顾客对企业品牌或产品的忠实度和信任度,是顾客
在购买决策中对企业的选择和坚持。忠诚顾客对企业的贡献和影响远
远超过一次性顾客,他们不仅会继续购买企业的产品或服务,还会在
社交媒体上分享自己的购买体验,为企业赢得更多的口碑和客户。
三、顾客感知价值、顾客满意和忠诚之间的关系
1.顾客感知价值对顾客满意和忠诚的影响
顾客感知价值是顾客满意和忠诚的重要前提和基础,它直接影响
着顾客的购买决策和行为。当顾客感知到产品或服务的价值高、质量
好、价格合理、服务周到时,他们会更加满意和信任企业,从而增加
忠诚度和复购率。研究表明,顾客感知价值与顾客满意和忠诚之间存
在着显著的正相关关系,即顾客感知价值越高,顾客满意和忠诚度也
越高。
2.顾客满意对忠诚的影响
顾客满意是顾客忠诚的重要因素,它对顾客忠诚度的影响是显著
-2-
的。当顾客对产品或服务感到满意时,他们更愿意继续购买该产品或
服务,从而增加忠诚度和复购率。研究表明,顾客满意度与忠诚度之
间存在着显著的正相关关系,即顾客满意度越高,顾客忠诚度也越高。
3.顾客忠诚对企业的影响
顾客忠诚是企业可持续发展的重要因素,它对企业的收益和市场
份额的影响是显著的。忠诚顾客不仅会继续购买企业的产品或服务,
还会为企业赢得更多的口碑和客户。研究表明,忠诚顾客对企业的贡
献和影响远远超过一次性顾客,他们会在社交媒体上分享自己的购买
体验,为企业赢得更多的口碑和客户。
四、顾客感知价值、顾客满意和忠诚之间关系的影响因素
1.产品或服务的质量
产品或服务的质量是顾客感知价值、满意和忠诚的重要因素。当
产品或服务的质量好时,顾客会感到满意和信任,从而增加忠诚度和
复购率。研究表明,产品或服务的质量与顾客感知价值、满意和忠诚
之间存在着显著的正相关关系。
2.价格的合理性
价格的合理性是顾客感知价值、满意和忠诚的重要因素。当产品
或服务的价格合理时,顾客会感到满意和信任,从而增加忠诚度和复
购率。研究表明,价格的合理性与顾客感知价值、满意和忠诚之间存
在着显著的正相关关系。
3.服务的质量
服务的质量是顾客感知价值、满意和忠诚的重要因素。当企业提
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供周到、热情的服务时,顾客会感到满意和信任,从而增加忠诚度和
复购率
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