家用电器售后服务质量评价标准.docVIP

家用电器售后服务质量评价标准

TOC\o1-2\h\u6821第一章家用电器售后服务概述 3

161771.1售后服务定义与重要性 3

172391.1.1售后服务定义 3

37691.1.2售后服务重要性 3

239441.2售后服务范围与对象 3

299271.2.1售后服务范围 3

80161.2.2售后服务对象 4

6838第二章服务响应速度 4

51392.1响应时间标准 4

48622.2响应渠道多样性 4

31132.3响应效率评价 5

23059第三章维修服务质量 5

129373.1维修技术标准 5

223263.1.1维修技术规范 5

166253.1.2维修技术等级 6

58053.2维修人员素质 6

200013.2.1职业素养 6

270083.2.2技能要求 6

202593.3维修过程透明度 6

164233.3.1维修进度告知 6

275853.3.2维修费用公开 6

326923.3.3维修过程监督 7

1926第四章配件供应与更换 7

197724.1配件质量与来源 7

112734.2配件价格合理性 7

270144.3配件更换效率 7

9810第五章售后服务态度 8

182595.1服务态度亲切度 8

308675.2服务态度专业性 8

63275.3服务态度一致性 8

2708第六章信息反馈与处理 9

133966.1信息反馈渠道 9

57536.1.1家用电器售后服务质量评价标准中，信息反馈渠道的建立旨在为消费者提供便捷、高效的沟通途径。以下为信息反馈渠道的具体要求： 9

311126.1.2信息反馈渠道的优化与维护 9

319556.2信息处理效率 9

211796.2.1信息处理效率是衡量家用电器售后服务质量的重要指标。以下为信息处理效率的具体要求： 9

169206.2.2信息处理效率的优化措施 10

121486.3信息反馈结果公开 10

186766.3.1信息反馈结果公开是保障消费者权益的重要手段，以下为信息反馈结果公开的具体要求： 10

235316.3.2信息反馈结果公开的优化措施 10

14356第七章服务满意度 10

25907.1用户满意度调查方法 10

121237.1.1调查对象与范围 10

165807.1.2调查方式 10

203817.1.3调查频率 11

180577.2满意度评价标准 11

290117.2.1评价指标 11

52397.2.2评价方法 11

25447.2.3评价等级 11

288077.3满意度改进措施 11

319207.3.1建立售后服务满意度监测机制 11

65537.3.2制定满意度提升计划 12

151367.3.3加强售后服务人员培训 12

308367.3.4优化服务流程 12

314117.3.5落实售后服务承诺 12

95917.3.6建立用户反馈机制 12

123107.3.7加强售后服务网点建设 12

20771第八章服务费用与合理性 12

179658.1服务费用标准 12

198828.1.1服务费用构成 12

301668.1.2服务费用标准制定原则 12

107778.2服务费用透明度 12

33038.2.1服务费用公示 12

50998.2.3服务费用变更告知 13

97338.3费用合理性评价 13

66498.3.1评价维度 13

82588.3.2评价方法 13

1064第九章服务安全保障 13

237209.1服务安全标准 13

197769.1.1服务安全原则 13

146199.1.2服务安全措施 14

309359.2安全处理 14

151519.2.1安全分类 14

33789.2.2安全处理程序 14

130419.3安全培训与监督 14

311149.3.1安全培训 14

73469.3.2安全监督 15

13077第十章售后服务持续改进 15

58610.1改进计划制定 15

2656310.1.1目标设定 15

2444210.1.