商场超市顾客服务手册.docVIP

商场超市顾客服务手册

TOC\o1-2\h\u13706第一章：服务理念与宗旨 4

211081.1服务宗旨 4

163441.1.1以人为本，尊重消费者权益。我们将始终关注消费者的需求，以诚信、热情、专业的态度，为消费者提供优质、便捷的服务。 4

204721.1.2品质第一，保证商品质量。我们承诺所售商品均符合国家标准，严格把控质量关，为消费者提供安全、放心的购物环境。 4

267881.1.3诚信经营，树立良好信誉。我们遵循公平、公正、公开的原则，诚信经营，以诚信赢得消费者的信任和支持。 4

34981.1.4不断创新，提升服务水平。我们致力于通过技术手段和管理创新，持续提升服务品质，以满足消费者日益增长的需求。 4

130331.2服务理念 4

86751.2.1以客户为中心。我们将始终关注客户需求，站在消费者的角度思考问题，为客户提供个性化、差异化的服务。 4

96661.2.2追求卓越。我们追求服务过程中的每一个细节，力求做到最好，不断提升服务质量，满足消费者对优质服务的要求。 4

84311.2.3团队合作。我们强调团队协作，共同为消费者提供一站式购物体验，保证服务流程的顺畅和高效。 4

285371.2.4持续改进。我们关注服务过程中的不足，通过持续改进，不断提升服务水平，使消费者在购物过程中感受到我们的用心。 4

16251.2.5尊重员工。我们重视员工的成长和发展，尊重员工的个性，激发员工的潜能，共同为消费者提供更好的服务。 4

128491.2.6社会责任。我们积极履行社会责任，关注环境保护，参与公益事业，为构建和谐社会贡献力量。 4

13681第二章：员工行为规范 4

201702.1仪容仪表 5

130892.1.1着装要求 5

266032.1.2个人卫生 5

28922.1.3仪态举止 5

262022.2服务态度 5

98072.2.1微笑服务 5

207402.2.2尊重顾客 5

141712.2.3语言文明 5

77832.3职业道德 5

293712.3.1诚信为本 5

46762.3.2尽职尽责 5

295172.3.3团队协作 5

45312.3.4遵守法律法规 6

12465第三章：顾客接待流程 6

269023.1接待准备 6

133073.1.1环境准备 6

67893.1.2人员准备 6

263463.1.3物资准备 6

165443.2接待程序 6

312243.2.1热情迎客 6

125283.2.2了解需求 6

326993.2.3陪同选购 6

87563.2.4结账服务 6

42023.2.5提供售后服务 6

323433.2.6离店关怀 7

78213.3接待结束 7

1255第四章：商品展示与推销 7

118014.1商品展示 7

189934.1.1商品陈列原则 7

270214.1.2商品展示方法 7

165114.1.3商品展示注意事项 7

114624.2商品推销技巧 7

92264.2.1了解顾客需求 7

70774.2.2商品卖点挖掘 8

101314.2.3沟通与说服 8

191344.2.4应对顾客异议 8

283624.3商品信息传递 8

293544.3.1信息传递渠道 8

33094.3.2信息传递内容 8

109274.3.3信息传递注意事项 8

12602第五章：顾客投诉处理 8

199275.1投诉分类 8

143875.2投诉处理流程 9

14655.3投诉处理技巧 9

20420第六章：售后服务 9

42186.1售后服务流程 9

35276.1.1接受顾客咨询 9

173526.1.2确认商品信息 10

49876.1.3提供解决方案 10

74056.1.4指导顾客操作 10

281396.1.5记录售后服务信息 10

281946.1.6跟进售后服务进度 10

87956.2售后服务内容 10

316886.2.1退货服务 10

38816.2.2换货服务 10

123486.2.3维修服务 10

196656.2.4售后咨询解答 10

8536.2.5售后关怀 10