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售后服务年终总结范本

转眼间____年上半年即将过去。

回顾这半年来的工作，我在公司领导的带领下、各位同事的协助

下、各部门之间的配合下，严格要求自己，按照公司的制度要求，较

好地完成了自己的本职工作。通过半年来的学习与工作，工作模式上

有了新的突破，工作方式有了较大的改变，现将半年来的工作情况进

行总结，而这种服务关系到公司的产品后续的维护和改进，也是增强

与客户之间交流的一个重要平台，售后服务的优劣直接关系到公司的

形象和根本利益。下面是本人对上半年售后服务做下总结。

一、售后初期

1、发货：这种看似简单的工作，却有着其重要性。根据客户的需

求，我们一般发货至客户或代理商指定的.地点，这时没有服务工程师

乘车同往。务必要提前与客户或代理商联系，确认联系人和联系方

式，商量如何接货，以确保在这期间客户或代理商做好调整时间接

货。所以与客户交流时，可把时间说的退后一点。

2、现场交货，货到客户或代理商后，公司应安排工程师或售后服

务人员前往与客户或代理商法人及其技术负责人，一同对设备进行检

查，是否在运输过程中对设备外表有所损坏及到货数量的清点，同时

对设备进行调试与安装，做好客户或代理商与公司之间的服务对接工

作，以明确我公司对客户或代理商在服务方面的具体要求。

二、售后中期

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1、对客户的培训，新设备定期要对客户进行培训，以便让客户在

第一时间对掌握公司设备的操作与技术具体要求。

2、设备问题处理，保修期外产品原则上小问题要求客户以自己的

力量来解决，确实有重大问题的，需要公司派人来解决的，可以派人

前往(但需要收起工本费，注：根据每个区域的消费水平收费，比如：

北京，上海，广州，等地的消费偏高)，对于保修期内的维修换件的须

有相关的照片及故障报告单。

3、设备的保养要求客户对销售的设备，须按照说明书规定来进行

保养，并有相关的保养资料及照片。

三、售后后期

不定期给客户打电话，询问设备使用情况!对出现的问题给与及时

的解释和回复。售后服务是一项很重要的工作，也是继销售的一个重

要的延续工作，做好了，可以增加销售的机会。做不好，也可以毁掉

一个关系网。

一、工作方针

树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服务能

力提高到一个新的高度和水平。

二、工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化

如下：

1、保修期内客户回访率为____%。

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2、服务满意率____%以上。

3、保修内服务及时率为____%以上。

4、所有新设备交接后，培训达标率____%。

5、积极做好各种设备配件储配工作，建立售后服务部自己独立的

配件仓库，而不能与生产部门的仓库零件混在一起。

6、掌握公司新产品性能，做好各类设备的技术资料准备工作，以

便在下发到客户过程中，对客户进行培训的同时让客户有一个对新产

品的认识和了解。

7、学习和掌握公司新产品的性能和技术要求，以便更好的培训客

户。

三、具体实施方案及工作重点

1、建立所有产品档案的要求，售后服务在服务过程中记载出厂产

品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产

品档案。

2、建立产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置

及客户单位、名称、联系人、电话。

3、及时跟踪、反馈我公司出厂的所有设备运行情况，质量和服务

状况。

4、持续对我公司产品的改进提出建议和要求。

5、每个月要对保修期内、保修期外产品维修服务进行统计、分

析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。

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一、工作方针

树立产品服务形象，提高售后服务技能水平，将自己售后服务能

力提高到一个新的高度和水平。

二、工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化

如下：

1、保修期内客户回访率为____%。

2、服务满意率____%以上。

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