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《跨境电商客户服务》章节习题及答案
第一章
一、单项选择
1、从电子商务视角而言,客户服务是一种以(A)为导向的价值观
A、客户B、商家C、物流公司D、站点
2、电子商务主要是依托(C)发展起来的一种商务模式
A、物流技术B、电子技术C、网络技术D、人工技术
3、客户关系管理的核心是做好客户(D)管理
A、信息B、价格C、服务D、价值
4、在当前科学技术快速发展的背景下,催生了(D)行业的转型和发展
A、物流B、服务C、运输D、电子商务
5、在当前电子商务发展中,以顾客(B)为导向的模式已经成为市场的共识
A、满意B、需求C、需要D、欲望
二、多项选择
1、电子商务环境下客户关系管理具有以下特征(ABC)
A、数据管理的集成化B、客户体验的人性化
B、管理体系的指标量化D、客户信息的公开化
2、销售过程中客户关系管理对策分析有(AB)
A、参与性服务对策B、连锁效应
C、保证追踪服务D、做好情感沟通
3、速卖通通过目标营销完成了客户细分并确定了其服务的主要群体,具体包括(CD)
A、普通商家B、特殊商家C、平台商家D、国际消费者
4、跨境渠道通路分为(BCD)
A、信息渠道B、促销渠道C、分销渠道D、服务渠道
5、为维护和发展健康的平台生态,速卖通主要关注以下几项关键跨境业务的开展(ABC)
A、物流业务B、资金流业务C、信息流业务D、商业流业务
三、判断
1、公司客户关系管理的总体目标确定之后,还要做好对服务渠道与功能子系统的协调和推广工作,逐步推进体系实施。(√)
2、电子商务环境下,企业逐步积累起大量的询盘、报价和订单业务,后台的数据量十分庞大。(√)
3、在企业从“产品导向”转为“客户导向”的当下,客户对品牌的选择、在市场上的占有率,决定着企业的发展命运。(√)
4、客户关系管理是经济高速发展到一定程度之前形成的。(×)
5、在互联网快速发展中,显著提高了电子商务发展的水平,一些企业也逐渐认识到了信息技术应用的价值和意义。(√)
6、目前,大多数跨境电商平台的收入主要来源不是来自广告收入和佣金收入。(×)
7、客户关系是指企业为达到其经营目标,被动与客户建立起的某种联系。(×)
8、客户关系生命周期分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。(√)
9、关系的退化并总是发生在稳定期后。(×)
10、随着跨境电子商务的蓬勃发展,越来越多的企业倾向于通过自己公司的网站来吸引客户进行交易。(√)
第二章
一、单项选择
1、下列哪个国家中60%的新娘是Pinterest社交网站的活跃用户(C)
A、美国B、巴西C、加拿大D、俄罗斯
2、企业对(B)的管理应侧重于提升客户级别与控制成本两个方面。
A、关键客户B、普通客户C、小客户D、劣质客户
3、(D)是跨境电子商务客户对产品或服务产生需求的最基本的出发点
A、质量B、特色C、服务D、功能效用
4、衡量产品或服务满足客户体验能力的指标则是(A)
A、产品质量B、产品价格C、产品服务D、产品特色
5(A)是外贸企业进行海外推广的有效手段之一,同时也是收集买家资料时很重要的一个工具。
A、搜索引擎B、终端C、市场调研D、组织活动
二、多项选择
1、跨境电子商务客户按照客户性格特征可分为(AB)
A、友善型客户B、分析型客户C、礼貌型客户D、讲价型客户、
2、一般情况下,企业收集的客户信息应包括(ABCD)
A、客户资料B、地址资料C、财务资料D、行为资料
3、下列属于跨境电子商务客户的消费心理特点的是(AC)
A、分享心理B、盲从心理C、炫耀心理D、攀比心理
4、全球速卖通渠道的评估分为(BC)。
A、客户服务不满意率B、信誉评估C、卖家分项评分D、联系回复时间
5、卖家对关键客户的管理策略有哪些(BCD)
A、提高客户级别B、设立专门服务团队
C、整合资源,重点服务D、保持密切联系,加强情感交流
三、判断题
1、俄罗斯消费者在交易中坚持公平合理原则,他们认为双方进行交易的前提是双方都有利可图,如果出现分歧,他们会怀疑对方的分析、计算而坚持自己的看法。(×)
2、所谓大客户,也就是平常所说的“VIP客户”“重点行业客户”“关键客户”等,“大客户”往往员工众多、资产多,是利税大户。(√)
3、亚马逊规定,卖家的准时到达率应高于97%。(√)
4、如果卖家因存在侵犯知识产权的行为被投诉且成立,就会受到速卖通的警
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