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《跨境电商客户服务》章节习题及答案

第一章

一、单项选择

1、从电子商务视角而言，客户服务是一种以（A）为导向的价值观

A、客户B、商家C、物流公司D、站点

2、电子商务主要是依托（C）发展起来的一种商务模式

A、物流技术B、电子技术C、网络技术D、人工技术

3、客户关系管理的核心是做好客户（D）管理

A、信息B、价格C、服务D、价值

4、在当前科学技术快速发展的背景下，催生了（D）行业的转型和发展

A、物流B、服务C、运输D、电子商务

5、在当前电子商务发展中，以顾客（B）为导向的模式已经成为市场的共识

A、满意B、需求C、需要D、欲望

二、多项选择

1、电子商务环境下客户关系管理具有以下特征（ABC）

A、数据管理的集成化B、客户体验的人性化

B、管理体系的指标量化D、客户信息的公开化

2、销售过程中客户关系管理对策分析有（AB）

A、参与性服务对策B、连锁效应

C、保证追踪服务D、做好情感沟通

3、速卖通通过目标营销完成了客户细分并确定了其服务的主要群体，具体包括（CD）

A、普通商家B、特殊商家C、平台商家D、国际消费者

4、跨境渠道通路分为（BCD）

A、信息渠道B、促销渠道C、分销渠道D、服务渠道

5、为维护和发展健康的平台生态，速卖通主要关注以下几项关键跨境业务的开展（ABC）

A、物流业务B、资金流业务C、信息流业务D、商业流业务

三、判断

1、公司客户关系管理的总体目标确定之后，还要做好对服务渠道与功能子系统的协调和推广工作，逐步推进体系实施。（√）

2、电子商务环境下，企业逐步积累起大量的询盘、报价和订单业务，后台的数据量十分庞大。（√）

3、在企业从“产品导向”转为“客户导向”的当下，客户对品牌的选择、在市场上的占有率，决定着企业的发展命运。（√）

4、客户关系管理是经济高速发展到一定程度之前形成的。（×）

5、在互联网快速发展中，显著提高了电子商务发展的水平，一些企业也逐渐认识到了信息技术应用的价值和意义。（√）

6、目前，大多数跨境电商平台的收入主要来源不是来自广告收入和佣金收入。（×）

7、客户关系是指企业为达到其经营目标，被动与客户建立起的某种联系。（×）

8、客户关系生命周期分为考察期、形成期、稳定期和退化期四个阶段。（√）

9、关系的退化并总是发生在稳定期后。（×）

10、随着跨境电子商务的蓬勃发展，越来越多的企业倾向于通过自己公司的网站来吸引客户进行交易。（√）

第二章

一、单项选择

1、下列哪个国家中60%的新娘是Pinterest社交网站的活跃用户（C）

A、美国B、巴西C、加拿大D、俄罗斯

2、企业对（B）的管理应侧重于提升客户级别与控制成本两个方面。

A、关键客户B、普通客户C、小客户D、劣质客户

3、（D）是跨境电子商务客户对产品或服务产生需求的最基本的出发点

A、质量B、特色C、服务D、功能效用

4、衡量产品或服务满足客户体验能力的指标则是（A）

A、产品质量B、产品价格C、产品服务D、产品特色

5（A）是外贸企业进行海外推广的有效手段之一，同时也是收集买家资料时很重要的一个工具。

A、搜索引擎B、终端C、市场调研D、组织活动

二、多项选择

1、跨境电子商务客户按照客户性格特征可分为（AB）

A、友善型客户B、分析型客户C、礼貌型客户D、讲价型客户、

2、一般情况下，企业收集的客户信息应包括（ABCD）

A、客户资料B、地址资料C、财务资料D、行为资料

3、下列属于跨境电子商务客户的消费心理特点的是（AC）

A、分享心理B、盲从心理C、炫耀心理D、攀比心理

4、全球速卖通渠道的评估分为（BC）。

A、客户服务不满意率B、信誉评估C、卖家分项评分D、联系回复时间

5、卖家对关键客户的管理策略有哪些（BCD）

A、提高客户级别B、设立专门服务团队

C、整合资源，重点服务D、保持密切联系，加强情感交流

三、判断题

1、俄罗斯消费者在交易中坚持公平合理原则，他们认为双方进行交易的前提是双方都有利可图，如果出现分歧，他们会怀疑对方的分析、计算而坚持自己的看法。（×）

2、所谓大客户，也就是平常所说的“VIP客户”“重点行业客户”“关键客户”等，“大客户”往往员工众多、资产多，是利税大户。（√）

3、亚马逊规定，卖家的准时到达率应高于97%。（√）

4、如果卖家因存在侵犯知识产权的行为被投诉且成立，就会受到速卖通的警