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流程优化学习分享

对于“流程”一词，相信大家都不会感到陌生。但对此的理解，

真正是见仁见智，甚至莫衷一是。

之前，在企业最怕谈论“流程优化”，似乎流程是个大箩筐，甚

至垃圾场；任何管理问题，都归咎于流程管理。其实流程化看似很简

单，谁都懂，但实践起来非常复杂，而且效果有时候还难尽人意。

流程优化在实践过程中存在好多似是而非的误解误区，多年前我

也深陷其中，直到近些年才逐渐挣扎出来。我对流程的理解，在早期

书本定义的基础上，增加了近年的实战感悟。

在我看来，流程是一种逻辑关系，是业务和管理的内在关联关系；

流程是一种“管道”，载体；谈流程，关键还在管道中的“承载内容”。

也即，我们在策划“管道”之时，就要全盘考虑管道中的内容，甚至

还要考虑管道的源头——“反应器”。忽视管道中的内容，会导致为

流程而流程，或谈流程而不得法，甚至本末倒置！

也就是说，流程策划，可以比喻为“企业化工厂”的整体策划，

它应是基于立体型的结构思维。而基于线状思维的流程之局限是明显

的，会导致思维的困局和实践的困局，具体表现为：企业高管多局限

于具体操作事项，缺乏基层经验的咨询顾问多局限于比较空洞的流程

方法。

下面我就分享下流程优化学习我的一些看法。

一、流程到底有哪些要素？

绝不仅仅是常见的SOPIC（输入人supplier、输入内容input、处

理process、输出内容output、输出人customer）。我的体会是，流程

要素包括：物流、业务流、信息流（单据、报表，表格）、人、职责、

解决方案、管理策略、决策、权限；各种（业务、职能、信息、实物

等）接口、衔接机制、分配机制，还涉及思维习惯、操作习惯、个人

利益、管理变革、模式变革等等。

过分简单化，或者准确地说，忽视一些暗藏的关联要素，往往会

导致流程优化效果不佳，甚至导致各种管理困局。

流程优化是一套综合的解决方案，是对上述要素的全面重新组合，

绝非单一的考量；但稍微不注意，又很容易一锅炖，理不清关系。

在这里可发现，好多问题并非单纯的流程问题，而是因流程优化

派生、牵扯出的关联问题，拔出萝卜带出泥。这些不是流程的内容，

但大家常常将其当成流程内容，好多流程优化困局就源于此误解。

而破局的关键是将这些要素内容的专业化、系统化、结构化处理。

要素如有遗漏，条理就会不够清晰，必然导致制定的流程优化解决方

案存在硬伤，最终实施起来效果不佳，甚至无法落地。

策划好流程体系，事先应制定好流程标准。这一标准就是，麦肯

锡的MECE原则(MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive,中文意思是

“相互独立，完全穷尽”)。这是流程优化的起点和基石。

实战中经常看到严重违反麦肯锡的MECE原则，未能穷尽、未能

完全独立。这就是标准混乱，本质是源于对业务的属性界定不清晰，

导致管理策略失误，无法对症下药。好多流程管理的纠结和困惑大都

源于此点，即使现在，也很少引人关注。

二、四类流程与三种流程优化思维模式

我早期理解的流程大多只是工作流程，加上简单的业务流程。现

在不少流程定义也是如此。

历经多年的烦恼和探索，我将流程分为四类：物料流程（服务流

程）、工作流程、业务流程和信息流程。

物料流程（服务流程）：就是看得见、摸得着的人、财、物、事。

业务流程：如何做事，解决方案。不考虑任何部门、岗位和个人！

目前大多将工作流程与业务流程混淆不清，极大影响了优化解决方案

的有效性。

工作流程：如何分工，包括权限分配和决策。

信息流程：工作内容，表现为单据、表格。流程单据化，我认为

是大误区之一。我的理解正好相反，单据流程化。信息流是业务流程、

工作流程的抽象化、数据化。

流程优化涉及到思维模式，我将其分为：职能型思维，流程型思

维，立体全息型思维。

职能型思维：以职能部门为对象，目前大多流程优化就是这种思

维方式。很容易割裂业务管理内在整体性，出现条块分割，信息岛、

组织墙。

流程型思维：以关键事项为对象，具有整体性，线状思维，缺乏

立体性，即缺乏系统性。

立体全息思维：以整体系统为对象，多维度系统化，结构化，透

明化。

在实践中，我的具体做法和策略是：用流程型思维来解析问题，

用职能型思维做执行，用立体全息型思