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有效客户增长率指标定义描述
您可以使用什么精确的指标来衡量客户的增长呢?在开始这一部分之
前,让我们快速进行热身,然后仔细查看客户增长的含义。
客户增长:解释
理想的客户旅程包括以下步骤:
客户采用该产品
他们使用产品并保留
他们通过交叉销售和向上销售来扩展帐户
当前客户成为品牌拥护者,以在这里要回答的一些关键问题是:
他们的足迹增加了多少?
他们有重新订阅吗?
他们在购买其他产品或服务吗?
他们愿意将您的业务推荐给其他人吗?
基于客户增长的方法需要将心态从购买者的角度转移到客户的角度。
实施客户增长战略对于减少客户流失和提高公司收入至关重要。
客户增长也可以定义为您的客户群在一定时期内(无论是财务上还是
名义上)增长的速度。它表明了您作为一家公司的表现如何,以及您所提
供的产品对市场的影响力。
衡量客户增长的指标
加入客户后,您需要开始与客户保持关系,以了解推动客户发展的因
素。但是,您如何准确地衡量客户的增长呢?以下是一些最常见指标的示
例。
一、客户流失率
客户离开或停止与您开展业务的比率是流失率。它是在给定时间段内
测量的。它可以按月,按年甚至按季度计算。要轻松计算流失率%,可以
使用以下公式:
流失率=(取消订阅的客户数量)/(期初的客户总数)x100
流失率越低越好。较高的客户流失率表明客户无法通过您的产品或服
务获得他们想要的成功。最低流失率或负流失率是公司应追求的目标。
二、每月经常性收入(MRR)
MRR是一项出色的指标,主要由基于订阅的企业用来确定自从他们
开始购买以来,客户的支出增加了多少。MRR反映了客户每月在公司产
品上花费的金额。可以在给定的时间段内进行比较,以检查您的经常性销
售收入向哪个方向变化以及变化的速度有多快。
您还可以计算扩展MRR来衡量来自现有客户的额外收入。与上个月
相比,这只是本月产生的新收入,但没有新订户贡献的MRR。通过忠诚
度计划,追加销售和交叉销售,现有客户可以轻松地为公司增加收入。
三、促销员净额
净促销员分数(NPS)反映了您的服务和整个业务的成功。为了能够
计算NPS,您需要向客户询问有关他们向朋友推荐您的公司(或产品)的
可能性的问题。受访者以11分制(从0到10)给出答案,0表示“完全
不可能”,而10表示“极有可能推荐”。如果某人可能将您的公司推荐
给其他人,则这是客户增长的最大指标。答案为0-6的客户将被分类为贬
低者,将您评为7或8的客户是被动者,而选择9或10的客户则是真正
的推动者。然后,您可以根据以下公式计算NPS。
NPS=推动者百分比–贬低者百分比
其值的范围是-100至+100。好的,但是哪个NPS值是一个好值?通
常,NPS越高越好。在进行其他互联网研究时,您可能会发现每个行业对
NPS基准的不同看法。但是,最关键的是要定期监视此指标,并检查它每
月对您公司的变化。它将使您了解您的行为是否带来了积极的结果,从而
反映出总体客户满意度。
四、客户终身价值
您公司的平均客户生命周期价值(CLV)显示了单个客户在与您的业
务关系过程中可以预期产生的总收入。简而言之,CLV决定客户的价值。
如果您的公司知道客户对产品或服务有何反应,他们将能够致力于扩大这
种体验。
如果您经营一家电子商务商店,则可以通过将平均购买价值乘以平均
购买次数和预期参与时间来计算CLV。而且,如果您经营基于订阅的业务,
则只需将每个用户的每月平均收入(ARPU)除以您的平均客户流失率即
可。
如果LTV价值随着时间增加,那么您公司的产品和服务将极大地影响
客户的成功。如果有所减少,则企业需要重新评估其运营方式,并尝试找
出并解决客户体验中的问题。
五、客户保留成本
客户保留成本(CRC)是保留现有客户的成本。换句话说,这就是您
花在各种客户成功活动上的钱。跟踪客户保留成本有助于企业有效地投资
其计划。通过智能投资电话,您可以增加收入并降低成本。
可以将与客户成功相关的工资,客户管理,参与活动和
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