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礼仪在空中服务中的作用

礼是礼节、礼貌，可以表现为需求；仪是仪态、仪表，是人们认可的秩序。两

者合二为一就是人们相互尊重的意愿、方式、程序以及外在行为规范，包括具体的仪

态、仪容、规范和风度等。礼仪是现代社会人们必备的交往因素，对于空乘人员来说，礼

仪更有着重要的现实意义，良好的空乘礼仪能够保证空乘人员的职业素养，也能够提升空

乘人员的基本素质。

民航业做为我国高端的窗口行业，在一定程度上充分反映着我国的精神面貌。而在航

空服务业中，航空服务礼仪就是展现其服务质量的关键组成部分。空乘服务做为航空服务

礼仪的具体内容彰显，就是民航运输关键的组成部分，高质量的空乘服务已经沦为航空公

司对外展现形象、迎合客源的最出色方法，同时也就是航空公司的一块软看板。因此，改

良和提升空乘人员的外在形象及内在素养，并使之具备迷人的仪容仪表和恰当的礼仪素养，

对于打造出高质量的空乘服务具备非常关键的意义。一．如何自学空乘礼仪

1.了解民航服务礼仪的内涵：

空乘礼仪并不仅指礼仪，而是包含现代礼仪和形体训练在内的综合性礼仪内容。航空

服务礼仪就是空乘人员在继续执行飞行器任务过程中为旅客服务时应严格遵守的行为规范，

它横跨于空乘人员在客舱中为旅客服务的各个环节，从在客舱迎旅客登机、用语言或手式

与旅客展开的意味深长沟通交流，至飞行器途中为旅客派发餐食、饮料，再至为存有个别

建议的旅客或特定旅客提供更多的个别服务或特定服务，等同于从已经开始至飞行器完结

都有著其一整套的服务行为规范。更关键的就是不仅仅彰显在工作当中，更是一种深入细

致至日常生活当中，用空乘礼仪囊括至日常生活，助推全社会的礼仪自学，使礼仪沦为社

会的主导。空乘礼仪的基本内涵实际上就是对各方面现代礼仪和迷人形体的熟练掌握与运

用。2.自学民航乘务员的专业形象：

空乘人员的职业形象代表着其所在航空公司的形象，间接影响着航空公司的效益。在

国际航空当中，更是一个国家形象及服务质量的体现，因此，一个优秀的专业形象必不可

少。空乘学生需要学习的专业形象由主要三部分组成，一是得体的仪容仪表，二是整洁的

着装形象，三是典雅的言谈举止。（1）仪容仪表是对空乘人员外表和容貌的总括，它主

要是指空乘人员的容貌修饰以及行为姿态。空乘人员作为国家的窗口人员，拥有得体的仪

容仪表可以反映一个国家和民族的精神风貌，所以空乘学生平时应该学习修饰自己的发型

和化淡妆，航空公司对乘务员的妆容和发型都有着严格要求，空乘人员在修饰发型时应遵

循的基本原则是整齐、洁净、无琐碎头发。航空公司要求男、女乘务员都要化妆，女乘务

员的妆容应该是清新、淡雅的，男乘务员应该是干净、自然的妆容。（2）空乘人员专业

的着装形象代表着航空公司的职业形象，各航空公司为了打造标准化的职业形象，都为其

乘务员统一发放制服，所以制服是各航空公司的一种标志和一道亮丽的风景线。空乘人员

在执行飞行任务的过程中都要佩戴登机证和服务牌，不得随意佩戴首饰。航空公司对空乘

人员制服的基本要求就是保持制服整洁，无褶皱、无污垢、无损坏。（3）优雅得体的言

谈举止是空乘专业形象另一种重要的行为体现，也反映着乘务员本身的一种内在素养。空

乘学生应该学习的服务语言原则是自然大方、态度诚恳，语言亲切、表达清晰，总而言之，

就是以发自内心的诚恳的言谈举止温暖每一个旅客的心灵，为旅客提供体贴周到的优质服

务。

二．空乘礼仪的具体内容注意事项：

（1）得体的仪容、仪表。得体的仪容、仪表是空乘人员让旅客了解航空文明服务的

第一印象。在每次执行航班飞行任务前，空乘人员（无论男女）都应该按航空公司要求进

行化妆，女乘务员的化妆应该体现端庄、淡雅,男乘务员的化妆应该体现整洁、大方。长

期保持得体的仪容、仪表，可以让空乘人员培养文明、礼貌的习惯素养，进而逐步提高其

内在素质,提升职业自信心，同时也体现了对旅客的一种尊重。(2)干净整洁的制服。空乘

人员在执行飞行任务时一般都要穿着航空公司制服并佩戴号码牌和特色牌。空乘人员穿着

干净整洁、美观合体的服装，可以与机舱环境和谐一致，给乘客以清新、明快、端庄、稳

重的视觉印象。为了能真正给旅客以统一、美好的整体视觉印象，空乘人员每次执行飞行

任务前都应该认真检查自己的制服，按规定提前将制服洗净、熨烫平整，按统一具体要求

着装，不得随意增减、搭配。当然，更不允许有人穿着褶皱、破损或有污渍、异味的制服

工作。空乘人员坚持按规定穿着干净整洁的制服,不仅可以陶冶个人良好的职业素质、工

作习惯,还可以提升旅客眼中航空公司的形象。(3)优雅