物业管理服务内容及要求.doc

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物业管理服务内容及要求

一、管理服务范围

物业管理区域内的设备设施管理、保洁绿化管理、安全保卫管理、开放接待管理、会务接待、展览布展撤展服务等工作内容。

二、总体管理要求

1、*****是**市消防安全重点单位和三级风险单位，对安全性、规范性要求严格，物业管理服务要求高标准、高档次。中标单位须与采购人签订安全责任书，认真履行职责，严格按合同中的质量保证体系做好各项工作。遇到人员生病、休假等情况发生时，必须派相应人员顶岗，确保在岗在位，各尽其职，确保馆内物品、人员的绝对安全。

2、中标单位须在美术馆设立专职行政管理处，根据招标文件的要求，制定各项行政管理制度，上岗制度，采购人对中标单位组建的*****物业管理机构进行业务归口管理。中标单位应根据*****的具体情况和约定，设置相适应的物业管理服务机构，配备专职负责人。专职负责人总体负责采购人的日常物业管理工作的监管、协调和考核，中标单位及其工作人员需与其他技术管理人员共同遵守国家法律法规和本馆的规章制度，不得泄露采购人各项信息，违者追究法律责任。若不遵守相关规定，采购人有权要求调换人员。专职负责人应常驻在*****，在合同期内专职负责人不得变动，有特殊原因必须更换的，需征得采购人同意。

3、中标单位建立*****的物业管理方案、组织架构、人员录用、运作机制、工作流程、信息反馈渠道、控制方式、建立的各项规章制度，中标单位在实施前要报告采购人，采购人有审核权。

4、采购人对一些重要岗位的设置、人员录用与管理，有直接参与权与审批权。

5、在处理特殊事件和紧急、突发事故时，采购人对物业公司的人员有直接指挥权。

6、中标单位对所录用人员要严格政审，保证录用人员没有刑事犯罪记录、有上岗资格证。为保持稳定，在同等条件下，中标人可以优先从原服务单位人员中择优录用。

7、中标单位各类管理人员按岗位要求着装统一、言行规范，要注意仪容仪表、公众形象，上岗的工作人员必须仪容端庄、仪表整洁、礼貌服务。中标单位必须对上岗人员按规定进行岗位培训等，并对上岗人员定期进行安全意识教育，职业道德教育，教育其端正服务态度、提高服务质量、遵守采购人的各项规章制度及工作规范，维护采购人形象，服从领导。对不遵守劳动纪律、工作作风拖拉的员工，经查实后酌情处罚，情节严重的采购人有权要求辞退。

8、中标单位在做好工作的同时，有责任向采购人提供合理化建议，以提高管理效率和管理质量。

9、采购人有权对中标单位的工作质量进行考核，以保证奖罚分明，并作为续签物业管理服务合同的依据。详细的内容见《*****物业服务考核细则》。

10、中标单位负责支付上岗人员的工资、津贴、社会保险及根据国家规定应支付的有关费用，承担培训、服装等费用。

11、采购人不安排上岗人员的住宿。

12、每月定期向*****管理部门负责人书面告报上月物业管理总体情况和下月工作计划。

13、中标单位提供的保洁用品、器材、清洁剂应经采购人确认后方可使用。

14、中标单位违反操作要求，造成采购人的展品、用品、洁具、设备设施及墙面涂层脱落等损坏，由中标单位负责并赔偿，后果严重的要追究中标单位的法律责任。

15、中标单位对派驻馆内的所有工作人员，都需有一定的各专业工作经历，并经过专业培训，工作中要自觉遵守展品保护要求和安全制度，规范操作程序，并在采购人处登记人员情况，确保展品、人员的安全。

16、中标单位对派驻馆内的所有工作人员要建立严格的管理制度，制订出各区域保洁要求、保安要求、开放服务要求及设备设施维护要求，工作期间规章制度，并在采购人备案，以便采购人监管。

三、服务质量总体要求

根据采购人提出的需求，中标单位应按全国物业管理示范大厦标准，参照国家及浙江省、**市对物业管理的质量指标的有关规定与标准。要求做到安全生产火灾事故0，保洁率99%以上，年投诉率1%以下，投诉处理率100%。

四、项目管理具体要求

（一）物业管理档案建立与管理

建立完善的物业管理档案管理体系。*****的物业管理档案主要是物业管理公司在实施物业管理行为过程中形成的物业管理、规章制度及往来文件等必须保存的信息资料。

内部管理档案应包括：物业从业人员档案、意见调查分析档案、投诉记录及处理档案、交接班等工作档案、日常管理档案、清洁工作检查档案、保卫服务管理档案、消防管理档案、设备运行维保记录档案、管理及培训档案。

档案的管理：档案标识清晰分类明确；明确收集整理分类编号登记。管理处全体员工树立档案意识、保密意识，严格执行档案管理制度。

档案每年年底需交一份在采购人备案。

每月组织一次全馆安全检查，形成书面档案材料，报*****设备安保部备案。

（二）安全、保卫及消防服务

围绕“防火、防盗、防破坏、防自然灾害”的预防为主展开安全保卫工作，安全保卫范围为整个物业管理区域。