酒店客房部投诉案例.pdfVIP

1月19日，入住519房的张先生致电大堂副理台投诉：他所住的房间发现有蚂蚁。张先生对此种

情况觉得非常不可思议。

处理

向客人致歉并安抚客人，即将通知楼层服务员做好清理及预防工作。

分析及预防

客房部应保证客房卫生、清洁质量，并及时做好蚊虫的防灭工作。对客人提出的问题和异议要高

度重视，及时做出处理和上报。

涉及部门：客房部

案例二

1月24日，816房客向大堂副理反映：他在前台开房后，房卡打不开门，在楼层找到服务开门，

服务员称此房为维修房，不能开门。客人当即要求退房，并不出房费。经了解，房门无法打开，

是门锁浮现故障。因客人开房时设置了保密服务。楼层在致电总台问询时未自报身份，总台接待

员以为是店外客人查询，所以称其为维修房，结果造成客人误解和不满。

处理

在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故允许免收房费让客人退房离开。并再次向客人表示歉

意。建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。加强对总台员工判断能力的培训。

分析及预防、楼层服务员的电话操作不规范，是造成客1

人不满的主要原因。打电话时最基本的要求就是自报部门；

2、房卡打不开门的情况下，楼层服务员可以查看客人欢迎卡资料确认；、楼层3

服务员在不确认客人身份的情况下，可以拿客人的房卡至前台读取；、前台4接待员

判断力要加强，要从电话中的声音断定是客人还是内部同事，并进行确认。

从此次投诉可以看出楼层服务员对业务操作极其不熟练，有待加强培训。

案例三

2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客

人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻觅，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他

服务人员也陷入尴尬境界。

处理

向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。

分析及预防

客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。

前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，匡助客人回顾，并可

提醒服务员子细寻觅，避免此类尴尬发生。

涉及部门：客房部

案例四

11月13日，803房退房时，服务员报收银，称客人动用了威哥王和蓝嘴白沙各一盒，客人质疑，

要求复查。稍后，服务员又报蓝嘴白沙没动用，由于客人对服务员先后所报结果产生怀疑，拒绝

买803酒水单。

处

理

经查为803房原本未配蓝嘴和白沙，因交班不清导致误报。已向客人致歉，威哥王由楼层服务

员赔偿。

.v

分析及预防

客房部应提高服务员查房的速度和质量，OK房在报出之前必须保证客用品配备齐全，当班管理

人员要进行检查，合格后方可通过。若确因客观原因配不齐全的，各班次应严格按规范作好交接，

服务员在查房之前一定要子细阅读交班本，也要避免忙中出错。

案例五月21日，会议客人908房客致电大堂副理，由11

于服务员操作失误，导致其遗留在客房的剃须刀丢失，客人很失望。

处理

向客人诚意致歉后，客人表示不予追究，大副知会客房部制订遗留物品的处理程序和制度。

分析预防

大厦客人的遗留物品应统一归客房部房务中心保管。服务员在检查退房时应认真子细，发现遗留

物品首先应电告总台通知客人取走，若客已离去，应即将交至房务中心。房务中心必须设置专柜

用来保管遗留物品，并在遗留物品登记本上登记遗留物品的时间、房号、物品名称、房主姓名、

拾物人等项目，做到规范管理。

涉及部门：客房部

案例六

10月28日905房设置为暂时挂帐，收银通知楼层查房间是否有行李时，服务员说无“人无行李”，

晚上客人回来时，服务员又告知客人此房已退房，导致客人大发雷霆。实际上(房内有一个行李袋)

处理

向客人致歉，重新恢复入住。

分析及预防

服务员在接到收银查行“李”的通知后，应子细检查房间，将房间有无客人、房卡、行李等情况详

细告知收银，便于收银作出判断。在收银作挂帐处理后，客人回来要求开门时，服务员应婉言告

诉客人去前台续房，不能直接说房间已退