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电话回访的
沟通实践
主讲:唐莹教授
护患沟通/护患关系/护士培训
出院患者电话回访的沟通技能
语言沟通技能
开场:开门见山
以患者熟悉、适宜的方式打招呼
介绍自己--身份(护士姓名)单位
--不抗拒,快速认可并接纳
语言沟通技能
说明目的与要求:
简短、简洁、易懂、礼貌的语句
语速稍慢、语音适中表达清晰
占用时间,接受意愿,征得知情同意
语言沟通技能
提问:
封闭式为主--目的明确
易于引导控场、时间把握
开放式为辅--能放能收
语言沟通技能
在健康教育、生活指导方面讲解的语言尽量通俗易懂,尽可能将医学上的专业术语替换为患者可以理解的词汇或表达方式。
避免应用专业化的术语导致患者听到不懂等现象发生。
语言沟通技能
倾听
电话沟通中认真、仔细倾听患者的回答,并及时插入简短回应或关键性提问、复述等非常重要,才能使沟通顺利、畅通。
甚至可以脑补患者回答的场面,以增强印象。
语言沟通技能
在全面了解患者实际病情、生活状态时,常常需要对患者的描述回答进行复述、确认,以保证患者资料信息真实、可靠。
非语言沟通技能
在电话沟通中是不接触的语言沟通,应尽可能配合语音、语调、语气的变化,特别是情绪上调整,来进行情感的传递,加强人文关怀,提升患者接纳度与执行力。
沟通-记录
在电话沟通过程中,护士需要对患者的资料信息进行及时、准确地记录,填写相应表格。
语言沟通技能
结束:
1.总结、强调本次电话沟通的关键信息。
2.真诚感谢患者配合支持!
3.控制时长,礼貌结束。
患者刘先生,62岁,因老慢支、COPD多次住院,本次刚出院2个星期,社区护士上门服务1次,今天准备对刘先生进行电话回访,了解他的恢复情况和生活状况。
拓展延伸
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