电话回访的沟通实践唐莹教授护患沟通护患关系护士.pptx

电话回访的

沟通实践

主讲：唐莹教授

护患沟通/护患关系/护士培训

出院患者电话回访的沟通技能

语言沟通技能

开场：开门见山

以患者熟悉、适宜的方式打招呼

介绍自己--身份（护士姓名）单位

--不抗拒，快速认可并接纳

语言沟通技能

说明目的与要求：

简短、简洁、易懂、礼貌的语句

语速稍慢、语音适中表达清晰

占用时间，接受意愿，征得知情同意

语言沟通技能

提问：

封闭式为主--目的明确

易于引导控场、时间把握

开放式为辅--能放能收

语言沟通技能

在健康教育、生活指导方面讲解的语言尽量通俗易懂,尽可能将医学上的专业术语替换为患者可以理解的词汇或表达方式。

避免应用专业化的术语导致患者听到不懂等现象发生。

语言沟通技能

倾听

电话沟通中认真、仔细倾听患者的回答，并及时插入简短回应或关键性提问、复述等非常重要，才能使沟通顺利、畅通。

甚至可以脑补患者回答的场面，以增强印象。

语言沟通技能

在全面了解患者实际病情、生活状态时，常常需要对患者的描述回答进行复述、确认，以保证患者资料信息真实、可靠。

非语言沟通技能

在电话沟通中是不接触的语言沟通，应尽可能配合语音、语调、语气的变化，特别是情绪上调整，来进行情感的传递，加强人文关怀，提升患者接纳度与执行力。

沟通-记录

在电话沟通过程中，护士需要对患者的资料信息进行及时、准确地记录，填写相应表格。

语言沟通技能

结束：

1.总结、强调本次电话沟通的关键信息。

2.真诚感谢患者配合支持！

3.控制时长，礼貌结束。

患者刘先生，62岁，因老慢支、COPD多次住院，本次刚出院2个星期，社区护士上门服务1次，今天准备对刘先生进行电话回访，了解他的恢复情况和生活状况。

拓展延伸