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酒店客服服务工作培训
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目录
1.
1.介紹1
1.1.顾客服务的性质1
1.2.顾客服务的重要7
1.3.Parasuraman的五个顾客服务特点-RATER10
1.4.旅游及款待服务员工的个人特质14
2.
2.顾客服务概念16
2.1.顾客需要、期望、认知及满意度16
2.2.顾客终身价值及忠诚度30
2.3.提供顾客服务所涉及文化议题38
2.4.提供优质顾客服务的挑战50
–关键时刻50
–Parasuraman的服务质量差距模式55
3.
3.公司的顾客服務政策63
3.1.公司在优质服务上的使命63
3.2.服务标准及承诺68
3.3.建立提升顾客满意度的文化72
3.4.服务失误及补救75
vii
4.
4.招待不易取悦的顾客84
4.1.了解各种不易取悦的顾客85
4.2.处理顾客问题的途径86
4.3.处理各种不易取悦顾客的方法89
4.4.处理投诉及问题97
4.5.操作标准/守则99
4.6.处理顾客投诉
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