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公关危机处理实务手册

TOC\o1-2\h\u16865第1章公关危机概述 4

199011.1危机的定义与分类 4

75021.2公关危机的特点与影响 5

145571.3公关危机处理的必要性 5

23645第2章危机预防策略 6

42272.1风险评估与预警机制 6

216502.1.1风险识别 6

290682.1.2风险评估 6

325382.1.3预警机制建立 6

23532.2危机预防措施 6

292092.2.1内部管理优化 7

9052.2.2外部环境监测 7

14512.3内部培训与团队建设 7

192312.3.1危机意识培养 7

24712.3.2危机应对技能培训 7

25852.3.3团队建设 7

231922.3.4模拟演练 7

8648第3章危机应对团队组织 7

224303.1应对团队构建 8

132153.1.1权威性：团队成员应具备相关领域的专业知识和实践经验，能够迅速、准确地分析危机形势，提出有效解决方案。 8

20503.1.2协同性：团队成员之间应保持良好的沟通与协作，保证在危机应对过程中，各项工作有序推进。 8

283763.1.3灵活性：应对团队应具备较强的应变能力，根据危机发展的不同阶段和具体情况，调整策略和措施。 8

304063.1.4快速反应：应对团队要迅速响应危机，及时掌握信息，迅速作出决策，保证危机得到有效控制。 8

123753.2团队成员职责划分 8

152373.2.1团队领导：负责整体协调、决策、对外沟通等工作。 8

119113.2.2危机分析师：负责分析危机形势，提供决策依据。 8

90373.2.3新闻发言人：负责对外发布信息，回应媒体和公众关注。 8

310473.2.4公关策划师：负责制定公关策略，组织相关活动。 8

167393.2.5法律顾问：提供法律咨询，保证危机应对措施的合法性。 8

56703.2.6执行人员：负责具体实施危机应对措施，落实各项工作。 8

120453.3危机应对流程设计 8

883第4章信息收集与分析 9

150704.1信息收集渠道与手段 9

2474.1.1媒体监测 9

28304.1.2内部信息收集 9

131374.1.3第三方调查 9

50934.1.4危机现场调查 9

80024.1.5及行业协会信息 10

26364.2危机信息的筛选与分析 10

93404.2.1信息筛选 10

317314.2.2信息分析 10

70774.3危机发展趋势预测 10

168264.3.1危机扩散趋势预测 10

65724.3.2舆论走向预测 10

261654.3.3政策法规影响预测 10

109244.3.4企业应对策略预测 10

10630第5章危机应对策略制定 11

104705.1危机应对策略类型 11

217395.1.1消极应对策略：以减少负面影响、维护企业声誉和降低损失为目标，主要包括危机否认、危机转移、危机消解等手段。 11

144985.1.2积极应对策略：以主动承担责任、解决问题、恢复企业信誉和提升企业形象为目标，主要包括危机承认、危机道歉、危机赔偿等手段。 11

255035.1.3整合应对策略：结合消极应对和积极应对策略，发挥各种策略的优势，实现危机应对的全面协调。 11

307045.2制定应对策略的步骤与方法 11

297125.2.1危机诊断：对危机的性质、影响范围、危害程度、发展趋势等进行全面分析，为制定应对策略提供依据。 11

106625.2.2确定目标：根据危机诊断结果，明确危机应对的主要目标，如维护企业声誉、降低经济损失等。 11

193175.2.3选择策略类型：结合危机特点和企业实际情况，选择合适的危机应对策略类型。 11

74325.2.4制定具体措施：根据策略类型，制定具体的危机应对措施，明确责任人和执行时间。 11

182375.2.5预案制定：针对可能出现的危机情况，制定预案，保证在危机发生时迅速、有效地应对。 11

245775.2.6沟通协调：建立内外部沟通机制，保证危机应对过程中信息的畅通，协调各方力量共同应对危机。 11

130565.3策略评估与调整 11

306775.3.1评估指标：设