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产品售后服务质量监督手册

TOC\o1-2\h\u23178第一章：总则 4

90751.1产品售后服务监督目的 4

327281.2售后服务监督原则 4

7678第二章：售后服务体系 4

244462.1售后服务流程 5

259442.1.1接收客户反馈 5

230822.1.2分类处理反馈信息 5

307862.1.3派单给专业团队 5

146522.1.4问题解决与跟踪 5

127302.1.5售后服务满意度调查 5

118862.2售后服务标准 5

318642.2.1响应时间 5

86632.2.2问题解决率 5

121482.2.3客户满意度 5

186612.2.4服务态度 5

172572.2.5服务质量 5

56972.3售后服务承诺 6

209222.3.1产品质量承诺 6

209252.3.2服务时效承诺 6

38692.3.3问题解决承诺 6

247562.3.4持续改进承诺 6

186772.3.5客户关怀承诺 6

19090第三章：服务人员管理 6

251663.1服务人员资质要求 6

87853.1.1基本条件 6

301583.1.2资质认证 6

13323.1.3特殊要求 6

112923.2服务人员培训与考核 7

82003.2.1培训内容 7

47453.2.2培训形式 7

306353.2.3考核制度 7

235553.3服务人员激励与处罚 7

221993.3.1激励措施 7

16853.3.2处罚措施 8

4472第四章：服务质量评价 8

291934.1评价体系构建 8

68064.1.1目的与原则 8

62414.1.2评价体系构成 8

302384.2评价方法与指标 8

243804.2.1评价方法 8

178744.2.2评价指标 8

290414.3评价结果应用 9

166094.3.1评价结果反馈 9

190354.3.2激励与约束 9

149684.3.3持续改进 9

104164.3.4定期评估 9

13774第五章：客户投诉处理 9

32845.1投诉接收与分类 9

152535.1.1投诉接收 9

181845.1.2投诉分类 9

10195.2投诉处理流程 10

317265.2.1初步处理 10

249885.2.2调查与分析 10

312805.2.3解决方案制定与实施 10

320165.2.4跟进与反馈 10

210645.3投诉结果反馈 10

117835.3.1反馈方式 10

270775.3.2反馈内容 10

26118第六章：售后服务改进 11

198426.1改进措施制定 11

5776.1.1调查与收集信息 11

252456.1.2分析问题原因 11

177116.1.3制定改进措施 11

215626.2改进措施实施 11

321966.2.1制定实施计划 11

195446.2.2加强组织协调 11

208556.2.3监督与检查 12

143946.2.4及时调整与优化 12

19186.3改进效果评估 12

74796.3.1设定评估指标 12

263456.3.2收集评估数据 12

268636.3.3分析评估结果 12

16586.3.4反馈与改进 12

16434第七章：售后服务保障 12

93337.1保障措施制定 12

107827.1.1目标设定 12

35167.1.2制定保障措施 12

85167.2保障措施实施 13

58727.2.1宣传与推广 13

89147.2.2落实保障措施 13

326217.2.3监督与考核 13

215147.3保障效果评估 13

54687.3.1设定评估指标 13

226817.3.2数据收集与分析 13

274487.3.3制定改进措施 13

21887.3.4定期评估与反馈 13

12906第八章：信息与数据分析 13

273758.1数据收集与整理 13

112518.1.1数据收集原