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IT技术支持及故障排查处理预案

TOC\o1-2\h\u16268第一章：预案概述 4

64391.1制定目的 4

136451.2适用范围 4

111781.3预案结构 4

222951.3.1预案概述：阐述预案的制定目的、适用范围和预案结构。 4

72871.3.2组织架构与职责：明确IT技术支持及故障排查处理工作中的组织架构和各部门职责。 4

235041.3.3故障分类与等级划分：根据故障的性质、影响范围和紧急程度，对故障进行分类和等级划分。 4

317481.3.4故障处理流程：详细描述故障报告、故障确认、故障处理、故障恢复和故障总结等环节的具体操作流程。 4

68151.3.5预案实施与培训：阐述预案的实施步骤、培训和演练要求，以保证预案的有效执行。 4

13145第二章：技术支持体系 4

299442.1技术支持架构 5

41982.1.1硬件支持 5

210422.1.2软件支持 5

291142.1.3网络支持 5

165892.1.4数据支持 5

300172.2技术支持人员职责 5

130002.2.1技术支持经理 5

270692.2.2技术支持工程师 5

137472.2.3技术支持助理 6

2592.3技术支持流程 6

195642.3.1故障报告 6

290132.3.2故障分类 6

326762.3.3故障诊断 6

261832.3.4故障处理 6

91162.3.5故障跟踪 6

261302.3.6故障总结 6

12132.3.7故障预防 6

13896第三章：故障分类与级别 6

312193.1故障分类 6

254033.1.1硬件故障 6

48603.1.2软件故障 7

265243.1.3网络故障 7

25653.1.4系统故障 7

77103.1.5人类误操作 7

69843.2故障级别 7

135993.2.1严重故障 7

149873.2.2较大故障 7

237163.2.3一般故障 7

76013.2.4轻微故障 7

269253.3故障处理原则 7

32643.3.1保证安全 7

148883.3.2及时响应 8

110023.3.3分类处理 8

269003.3.4详细记录 8

189543.3.5持续改进 8

11913第四章：常规故障处理 8

80204.1网络故障处理 8

53204.1.1故障现象 8

135334.1.2故障排查步骤 8

29424.1.3处理方法 8

313414.2系统故障处理 9

201854.2.1故障现象 9

166044.2.2故障排查步骤 9

256424.2.3处理方法 9

308894.3应用故障处理 9

165474.3.1故障现象 9

56984.3.2故障排查步骤 9

48494.3.3处理方法 10

20911第五章：紧急故障处理 10

119735.1紧急故障界定 10

257295.2紧急故障处理流程 10

208735.2.1故障发觉与报告 10

164245.2.2故障评估 10

291405.2.3故障处理 10

184735.2.4故障记录与反馈 11

59725.3紧急故障应对措施 11

140195.3.1建立应急预案 11

264485.3.2培训与演练 11

184425.3.3监控与预警 11

127815.3.4信息共享与沟通 11

262375.3.5持续改进 11

28374第六章：故障排查工具与方法 11

116776.1常用排查工具 11

194576.1.1系统监控工具 11

312636.1.2日志分析工具 11

183286.1.3远程连接工具 12

155206.2排查方法 12

221126.2.1分层排查法 12

110166.2.2逐步排查法 12

250996.2.3对比排查法 12

35856.3排查技巧 13

18756.3.1信息收集 13

49086.3.2逻辑推理 13

311996.3.3经验借鉴 13

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