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公司工程部客户投诉应急维修反应制度

第一章总则

为提高客户满意度，及时、有效地响应客户投诉，确保工程项目的顺利进行，特制定本《客户投诉应急维修反应制度》。该制度旨在明确投诉处理的流程、责任和标准，确保制度的可操作性和可持续性。

第二章目标

1.提高响应速度：确保客户投诉在接到后能够迅速响应，及时采取措施。

2.保障维修质量：通过规范的维修流程，确保客户的设备或服务问题得到有效解决。

3.增强客户信任：通过透明的处理流程和结果反馈，提升客户对公司的信任感和满意度。

4.持续改进：通过对投诉的分析和总结，推动公司服务和产品的持续改进。

第三章适用范围

本制度适用于公司工程部接收到的所有客户投诉，包括但不限于：

1.设备故障；

2.服务质量问题；

3.施工问题；

4.其他与工程项目相关的投诉。

第四章法规和相关规范

本制度依据以下法规与规范制定：

1.《消费者权益保护法》

2.《合同法》

3.《产品质量法》

4.公司内部管理规范

第五章管理规范

1.投诉接收：客户投诉可通过电话、电子邮件、官方网站等多种渠道反馈。接收人员需确保信息的完整性和准确性。

2.信息记录：所有接收到的投诉信息应详细记录，包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉内容、处理状态等。

3.责任分工：工程部设立投诉处理小组，由专人负责投诉的处理与反馈，确保责任到人。

第六章操作流程

6.1投诉接收

1.客户通过指定渠道提交投诉。

2.接收人员确认投诉信息的完整性，记录于投诉登记表中。

6.2投诉分类

1.根据投诉内容，将投诉分为普通投诉和紧急投诉。

-普通投诉：一般问题，处理时限为3个工作日。

-紧急投诉：影响客户正常使用或造成重大损失，处理时限为24小时。

6.3投诉处理

1.普通投诉：

-投诉处理小组在接到投诉后，3个工作日内进行初步调查，确定问题性质。

-进行现场检查，必要时与客户沟通确认问题。

-制定处理方案并记录在案。

-反馈处理结果给客户，并请求确认。

2.紧急投诉：

-投诉处理小组在接到投诉后，立即启动应急响应机制。

-24小时内安排技术人员到现场进行处理。

-处理完成后，及时反馈处理结果给客户。

6.4结果反馈

1.客户确认处理结果后，填写《投诉处理反馈表》。

2.投诉处理小组应在反馈表上记录客户意见和建议，以备后续改进。

6.5投诉总结与改进

1.定期召开投诉总结会议，分析投诉数据，识别问题。

2.针对频发投诉制定改进措施，并落实到具体责任人。

第七章监督机制

1.投诉记录审核：公司质量管理部定期审核投诉记录与处理情况，确保每一条投诉都得到妥善处理。

2.满意度调查：在投诉处理完成后，定期向客户发放满意度调查问卷，收集客户反馈。

3.结果评估：根据投诉处理情况及客户反馈，对相关责任人进行绩效评估。

第八章其他条款

1.解释权限：本制度最终解释权归公司工程部所有。

2.适用条件：本制度适用于所有客户投诉的处理，特殊情况可另行制定处理方案。

3.生效日期：本制度自发布之日起生效。

4.修订流程：如需修订，本制度应由工程部提出建议，经公司管理层审核批准后实施。

附则

本制度由公司工程部负责解释和修订，自发布之日起实施。希望各部门严格按照本制度执行，确保客户投诉能够得到及时、有效的处理，提高客户满意度和公司的服务质量。