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公司工程部客户投诉应急维修反应制度
第一章总则
为提高客户满意度,及时、有效地响应客户投诉,确保工程项目的顺利进行,特制定本《客户投诉应急维修反应制度》。该制度旨在明确投诉处理的流程、责任和标准,确保制度的可操作性和可持续性。
第二章目标
1.提高响应速度:确保客户投诉在接到后能够迅速响应,及时采取措施。
2.保障维修质量:通过规范的维修流程,确保客户的设备或服务问题得到有效解决。
3.增强客户信任:通过透明的处理流程和结果反馈,提升客户对公司的信任感和满意度。
4.持续改进:通过对投诉的分析和总结,推动公司服务和产品的持续改进。
第三章适用范围
本制度适用于公司工程部接收到的所有客户投诉,包括但不限于:
1.设备故障;
2.服务质量问题;
3.施工问题;
4.其他与工程项目相关的投诉。
第四章法规和相关规范
本制度依据以下法规与规范制定:
1.《消费者权益保护法》
2.《合同法》
3.《产品质量法》
4.公司内部管理规范
第五章管理规范
1.投诉接收:客户投诉可通过电话、电子邮件、官方网站等多种渠道反馈。接收人员需确保信息的完整性和准确性。
2.信息记录:所有接收到的投诉信息应详细记录,包括投诉时间、客户姓名、联系方式、投诉内容、处理状态等。
3.责任分工:工程部设立投诉处理小组,由专人负责投诉的处理与反馈,确保责任到人。
第六章操作流程
6.1投诉接收
1.客户通过指定渠道提交投诉。
2.接收人员确认投诉信息的完整性,记录于投诉登记表中。
6.2投诉分类
1.根据投诉内容,将投诉分为普通投诉和紧急投诉。
-普通投诉:一般问题,处理时限为3个工作日。
-紧急投诉:影响客户正常使用或造成重大损失,处理时限为24小时。
6.3投诉处理
1.普通投诉:
-投诉处理小组在接到投诉后,3个工作日内进行初步调查,确定问题性质。
-进行现场检查,必要时与客户沟通确认问题。
-制定处理方案并记录在案。
-反馈处理结果给客户,并请求确认。
2.紧急投诉:
-投诉处理小组在接到投诉后,立即启动应急响应机制。
-24小时内安排技术人员到现场进行处理。
-处理完成后,及时反馈处理结果给客户。
6.4结果反馈
1.客户确认处理结果后,填写《投诉处理反馈表》。
2.投诉处理小组应在反馈表上记录客户意见和建议,以备后续改进。
6.5投诉总结与改进
1.定期召开投诉总结会议,分析投诉数据,识别问题。
2.针对频发投诉制定改进措施,并落实到具体责任人。
第七章监督机制
1.投诉记录审核:公司质量管理部定期审核投诉记录与处理情况,确保每一条投诉都得到妥善处理。
2.满意度调查:在投诉处理完成后,定期向客户发放满意度调查问卷,收集客户反馈。
3.结果评估:根据投诉处理情况及客户反馈,对相关责任人进行绩效评估。
第八章其他条款
1.解释权限:本制度最终解释权归公司工程部所有。
2.适用条件:本制度适用于所有客户投诉的处理,特殊情况可另行制定处理方案。
3.生效日期:本制度自发布之日起生效。
4.修订流程:如需修订,本制度应由工程部提出建议,经公司管理层审核批准后实施。
附则
本制度由公司工程部负责解释和修订,自发布之日起实施。希望各部门严格按照本制度执行,确保客户投诉能够得到及时、有效的处理,提高客户满意度和公司的服务质量。
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