2024年饭店概论考试知识点.doc

饭店概论知识点整顿

一、酒店的概念

酒店是运用空间设备、场所和一定的消费性物质资料，通过接待服务来满足来宾在住宿、饮食、娱乐等需要而获得经济效益和社会效益的一种经济实体。

二、酒店的类型（多选題）

長住型酒店

会议型酒店

观光型酒店

综合性酒店

商务性酒店：多兴建在繁华商业区，重要以便来往的商务客人，不受季节限制。

度假型酒店：以接待休闲的客人為主；多兴建在温泉\海滨\风景区内；季节性强

三、酒店的规模分為：小型、中型、大型

按照星级原则（硬件设施、服务水平、管理水平等）划分為一星、二星、三星、四星、五星、白金五星，星级以镀金五角星★為符号.

饭店开业一年后可申請星级.

四、中国旅游业的标志:馬踏飞燕

主体由長城烽火台、地球和中国旅游标志——在甘肃威武出土的汉代铜奔馬“馬踏飞燕”三部分构成。

五、饭店产品的特点：

生产与消费同步；

价值不能储存；

受人的原因影响很大，且有不可捉摸性；

具有综合性和季节性

六、前厅部包括哪些部门：前台接待部、总机、礼宾部、商务中心；

七、前厅部提供的服务有：

寄存客人（包括行李、宝贵物品等），保管客人遗留物品

為客人展示房间

八、总机提供的服务有：

接听所有来电和转接来电、传达酒店内部信息、天气服务预报查询

為客人提供24小時叫醒服务、留言服务、免打扰（DND）和资料保密服务

九、礼宾部：报紙分发、机场接送

房务中心：负责客房的借物等多种服务

十、什么是投诉？

投诉是指客人在酒店消费的过程中由于产品质量、服务等原因，向酒店人员反应状况，提供问題并规定得以处理和得到对应赔偿的行為。

十一、投诉的分类：

按照投诉方式分為：口头投诉、书面投诉、电话投诉、向消费者协会等政府部门投诉；

按照投诉的内容可以分為：酒店产品投诉、酒店服务投诉、酒店设备投诉；

十二、怎样看待投诉？

投诉是不可防止的；

是我們改善服务的一种途径，投诉的顾客不是麻烦是机会

十三、角色定位意识

永远為客人服务的意识

客人永远不会錯的意识

不与客人争辩的意识

十四、处理客人投诉的原则：

从容冷静

反应迅速

永远不要与客人争辩，尊重客人的需要

态度要诚恳，保持微笑

处理投诉要注意兼顾客人与酒店双方的利益

站在顾客的立场看问題

十五、处理客人投诉的程序（辨析題）

首先，态度诚恳，保持微笑的认真的倾听客人的投诉

另一方面，迅速反应，找出真正的原因，尽量快地予以处理，把将要采用的措施告诉客人并征求客人同意，把处理问題所需要的時间告诉客人

第三，进行道歉

十六、当酒水、汤汁、菜汁洒在客人身上時，该怎么办？(案例分析題

道歉

迅速及時处理

根据状况做处理措施（可叫同事帮忙）

必要時可為客人提供衣物

征求客人同意把客人衣服送去洗

与客人沟通、留下联络方式以便送还衣服

补救（給客人一定的优惠），可婉转說：需要我為您做些什么吗？

再次道歉

十七、当客人所点菜式不合胃口、不合口味時，该怎么办？

表达道歉

与客人沟通、理解状况

向客人做一定的解释

听客人的意見

提出提议的措施措施

感謝客人的意見并表达欢迎其再次光顾

十八、当客人与客人之间有矛盾時，该怎么办？

积极征求客人意見（而不是帮客人做决定）

抱歉

安抚

征求客人意見

跟进做好服务

再次表达歉意

十九、酒店服务意识

酒店的从业人员在对客服务的过程当中，為了使来宾产生安全感、舒适感、宾至如归感，而产生对客服务的程度技巧、原则、质量等一系列服务的综合見解和見解。

二十、服务员的基本职责是：

迎接和招呼来宾

提供多种对应的服务

為顾客处理困难

以最佳的情绪和态度看待顾客的多种不稳定情绪

及時处理顾客投诉，并給客人以令人满意的答复

二十一、规范服务＋超常服务=优质服务

二十二、酒店业十二种服务意识：

A、商品意识：在提供服务产品時，我們需要為客人提供优质服务（商品）

B、原则意识：对每个从业人员都必须具有“原则操作”的理念，并严格按照“原则的程度”进行操作

C、服从意识：一切行动听指挥，事事整洁化一，管理规范系统

下级服从上级，二线部门服从一线部门，一线部门服从客人

D、团体协作意识：服务人员对客服务的“整体的全局观念”

E、积极意识：积极学习、积极思索、积极為客服务

F、角色定位意识：為客人提供服务的角色（来宾永远是对的理论）

G、竞争意识：竞争无处不在

H、安全意识：安全就是生产力，没有安全就没有一切。

设施设备安全的的安全使用，自身及客人的人身及财产安全

I、制度意识：国有国法，家有家规

J、形象意识：CI形象识别系统

你代表的就是企业，你的外在形象言談举止直接影响客人对企业的形象

K、全员推广意识：一线的员工是最佳的推销员

我們高质量的服务自身就是一种推销

L、全员质量管理：对自已工作质量的自我监督

二十三、100-1=0的理念

服务人员对客服务的“整体和全局观念”