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埃森哲-平安银行零售转型零售网点规划及转型、改造方案_201608.pdfVIP

埃森哲-平安银行零售转型零售网点规划及转型、改造方案_201608.pdf

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    零售网点规划

    和转型、改造方案

    2016年8月

    Copyright©2016AccentureAllRightsReserved.

    在互联网时代下，银行的线下网点仍扮演着不可或缺的作用

    富国银行统计显示，有三分之二的客户对银行网点存在需求，并更倾向于面对面购买银行产品

    富国客户各个业务活动的渠道偏好

    富国客户

    网点ATM电话网银手机

    渠道偏好

    39%33%

    46%

    18-34岁63%71%33%67%72%11%64%9%

    35%

    11%

    50%58%

    35-50岁68%68%36%62%50%25%19%

    售前选择产品购买售后服务问题投诉

    51+岁69%50%32%45%19%

    面对面电话网上/手机

    平安银行社区客户调研结果显示，网点仍是客户与银行互动的主要载体之一

    平安客户各个业务活动的渠道偏好

    平安客户78%79%

    68%66%65%

    渠道偏好21%19%

    53%

    41%

    网点36%

    30%

    手机/平板

    仅使用网点

    仅使用电子渠道60%网上银行

    使用网点及电子渠道

    信息搜寻/咨询建议

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