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旅店前台人员管理方案

1.背景

随着旅游业的不断发展，旅店行业也变得越来越庞大。而旅店前台人员作为旅店服务的核心，其工作质量的良好与否直接关系到旅店的声誉与业绩。因此，建立一套科学的旅店前台人员管理方案，对于提高员工工作积极性、提升旅店服务品质、获得顾客的信任与支持非常关键。

2.人员招募

旅店前台人员的职责是代表旅店迎接顾客，安排客房，处理客人入住和离店等事宜。因此，招聘的前台人员应有较好的社交能力、服务意识和沟通能力。在招聘过程中，应根据候选人的工作经验、能力和行业背景进行面试、测试、以及联合面试等多种环节，确保选出的员工符合企业的岗位要求。

3.员工培训

旅店前台人员是旅店的脸面，是客人与旅店之间的桥梁。因此，在员工入职后，应该进行系统化培训，使员工掌握相关知识和技能。培训内容应包括礼仪、文化、服务标准、操作规程等方面。

4.工作分配

前台员工的工作重点包括迎接客人、接听电话、安排客房、处理客人的投诉或建议、结算旅费等。为了使员工能够发挥自己的专业优势和工作能力，旅店前台人员管理方案应该根据员工的特点和能力进行科学合理的工作分配。同时，为了避免员工工作中的重复和轻微失误，应该严格执行岗位责任制，制定完备的操作规范，并对员工进行岗位职责说明。

5.绩效考核

绩效考核是管理旅店前台人员的关键要素之一。旅店前台人员管理方案应该明确绩效考核的标准与周期，并制定相应的考核办法和奖惩措施。在制定绩效考核标准时，应充分考虑顾客反馈、服务效率、工作积极度、服务态度等方面。此外，应及时公布考核结果，激励优秀员工，督促其他员工进一步提升自己的工作水平。

6.基础设施管理

旅店前台人员管理方案应充分考虑人员数量、人员合理配备、硬件设施的保养等基础设施管理问题。人员数量应根据旅店规模的大小、营业时间等条件进行科学配备，以保证服务质量；硬件设施的保养要做到定时定期维修、保养，确保正常运转。

7.总结

旅店前台人员管理方案，是旅游行业常被忽略的一个关键要素。通过科学的前台人员管理方案，在员工招募、培训、工作分配、绩效考核等方面逐步提高员工工作积极性和服务水平，旅店的服务品质和竞争力也会得到有效提升。因此，旅店管理方案中的前台人员管理应注重。