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值班岗
咨询岗
接待岗
序号
考核内容
考核标准
考核方式
考核分值
评分标准
仪容仪表
劳动纪律
不迟到、早退，工作时间坚守岗位，严禁脱岗、离岗，不做与工作无关的事
工作态度
服务规范
按规范服务，用语文明礼貌，举止大方得体，服务态度主动热情、耐心细致
游客设诉
不以个人行为引起任何投诉
工作要求
能快速有效的处理突发事件，不能处理的上报上级领导
培训学习
主动提高自身业务能力和综合素养，按时保质保量完成培训学习任务
10分
热情大方、主动耐心地接待客人；详细全面的讲解景点
热情大方、主动耐心地倾听并回答游客问题；
引导路线正确，手势规范；礼貌用语，微笑服务；
工作要求
未能及时有效地处理突发事件扣1分，导致事件扩大视情况扣3-5分
工作推委、拖踏者扣1分；对待工作不认真扣2分
日考月汇总
不符合仪容仪表礼仪规范要求者发现一次扣0.5分；未按要求穿着工装，佩戴工牌者发现一次扣0.5分
10分
服从管理，工作不推委，不拖踏，积极肯干，认真负责
10分
10分
不因个人行为引起任何投诉
30分
领导巡查时，起立回话，礼貌问候，听取领导指示意见
游客要求处理不得当者视情况扣1-5分
能快速有效的处理突发事件，不能处理的上报上级领导
10分
岗位卫生
10分
规范服务，用语文明礼貌，举止大方得体，服务态度主动热情、耐心细致
引起游客不满者扣1分，引起游客投诉者扣5分
提供给游客错误信息者每次扣1分；引导手势、礼貌不符合要求的每次扣0.5分
接待人员工作职责和评分标准
咨询服务人员工作职责和考核标准
值班人员工作职责和考核标准
序号
评分细则
迟到一次扣0.1分，超过8:00扣1分；点名记录不明确或错误，每处扣0.1分
人员到岗情况检查（是否在岗，仪容仪表是否符合要求）
保证后勤供水，保持办公区域卫生，及时检查督促
卫生检查督促不力每发现一处扣0.1分
下午下班前彻底打扫办公室卫生（桌面、地面、垃圾），关闭所有电源。
清楚本单位所有人员当天当时的工作分配和休请假情况
每发现一人行踪不清楚扣0.1分
值班当天，事无巨细，详实记录工作情况
发现每少记录一项扣0.1分
坚守工作岗位，不擅离工作区域
当天各项工作的组织和督促
未按要求组织或督促，每次扣0.5分；
及时有效地处理当天发生的事件，无法处理的事情及时向上级领导汇报
未及时处理每项扣0.5分
认真及时地完成领导交办的其他事项
办事不力拖沓未按时完成者每次扣0.5分
当天工作结束时，向领导做口头工作汇报
未按要求汇报每次扣0.1分
着装规范，工号牌佩戴整齐；仪容整洁，仪表端庄
上班迟到一次扣0.5分；会议迟到，每次扣1分；无故脱岗10分钟以上，每次扣2分；旷工每半天扣5分；工作时间做与工作无关的事视情节每次扣0.5-2分；上班时间吃零食、聚众聊天的，每次扣0.5分；
未规范服务者每发现一次扣0.5分；服务态度生硬、恶劣者一次扣1分
不礼貌待客者每发现一次扣1分；精神萎靡，状态懒散，每次扣0.5分
详实的工作记录（签到、签到时间、当班期间发生事情）并做好岗位交接
未做好工作记录者每次扣0.5分；岗位交接问题未处理好，导致出现问题，交接人员各扣0.5分
因态度、礼貌问题被本单位领导提出批评者每次扣1分，被其他领导提出批评者每次扣3分
尽量满足游客的合理要求，对游客的疑问和不满进行合理解释，及时抚平游客情绪
工作、学习、培训、单位活动不积极者每次扣0.5分；景点讲解不熟练，不主动自我提高者，每发现问题一次扣1分；业务能力不熟悉者，发现一次扣1-3分；未按时完成培训任务的每拖延一个工作日扣0.5分
按时打扫卫生，保持桌面整齐干净，物品摆放整齐，下班之前将工作区域卫生打扫干净，及时处理垃圾
清洁卫生不达标的，每次扣0.5分；办公物品摆放零乱的，每次扣0.5分；下班前未彻底清理垃圾和整理桌面扣0.5分
每天上午7：50到办公室，准备当日工作（卫生、烧水、耳麦确认等）；8:00准时点名、检查仪容仪表；检查完毕后由主持班前会，值班人员做班前会议记录；会议结束后在停机坪集合做早操、唱华山之歌
检查情况未有记录，发现一处扣0.1分；员工未按要求上岗，违纪行为未指出扣0.1分
未按规定打扫每次扣0.5分；下班前未关闭电源一次扣1分，造成责任事故扣5分
无故脱岗20分钟，每次扣0.5分，超过40分钟按旷工对待
着装规范，工号牌佩戴整齐；仪容整洁，仪表端庄
日考月汇总
10分
未按要求穿着工装，佩戴工牌者发现一次扣0.5分；不符合仪容仪表礼仪规范要求者发现一次扣0.5分
上班迟到一次扣0.5分；会议、活动迟到，每次扣1分；无故脱岗10分钟以上，每次扣0.5分；旷工每半天扣5分；工作时间做与工作无关的事视情节每次扣0.5-2分；上班时间吃零食、聚众聊天的，每次扣0.5分；
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