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售后服务管理制度

1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员——跟踪业

务员负责完成。

2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公

司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见

本规定其次条第一款。

3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，

设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。

4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一

周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱

好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养

修理的客户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本

公司对客户的真诚关怀，与在服务上追求尽善尽美的看法。对客户谈

话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录

清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复；不能当面

或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法；仍不能解决的，

要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日

告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。

5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的7天以内，业务

跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客

户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要表达本公司

对客户的真诚关怀。

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6、在公司确定开展客户联谊活动、优待服务活动、免费服务

活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后

于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。

7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或

投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表〔附后〕，并将

电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。

8、售后服务管理规定每次发出的跟踪服务信函，包括通知、

邀请函、答复函都要登记入表〔附后〕，并归档保存。

售后服务管理制度〔二〕

一、目的：

明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责

二、范围：

售后服务部岗位

三、适用岗位：

售后服务部经理

四、内容：

1、收集全部与客户有关的信息资料，以便依据信息准时作出

相关处理，并进行存档备案；

2、在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催

收余款事宜；

3、与销售部协调，定期拜见客户，了解客户的使用状况和客

户的新的要求，并做好客户拜见记录表；

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4、与客户沟通时，应热忱、细心了解设备发生故障时的状况，

提出解决问题的方法；

5、假如需要到外地服务，应准时和生产部门沟通。在尽可能

不影响本公司正常生产的状况下，选派合适人选，快捷、快速的供应

修理服务；

6、在选派的修理人员动身之前，应向其认真讲解、分析设备

故障以及供应参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务

回单；

7、在修理过程中，应准时与选派的修理人员联系确认机械故

障的状况，考证从前分析问题是否恰当；假如不相符合应准时与有关

人员商讨争取尽快提出解决方案。并给予实施，同时做好修理记录；

8、机械设备在质保期内，在节省本钱的状况下，无条件的快

捷、快速、保质、保量完成客户机械修理、维护服务。假如机械设备

超出质量保质期，应准时告知客户设备已超出保修期，客户需要购置

机器配件以及配件价格和修理费用，并在确定所需费用到帐之后支配

发货或派员前往修理；

9、每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的

具体记录，记录必需按月整理成册存档，交一份技术部存档；

10、在售后服务中发觉的问题要准时汇总，与技术部、质管部、

生产部商量，提出确当的解决方案以便技术部门准时改良；

11、无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务

指示。

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售后服务管理制度〔三〕

1、受岗敬岗，组织和管理好本部