第八章-客户的满意.pptVIP

第八章客户的满意第一节客户满意理念第二节客户满意的意义第三节客户满意度的衡量第四节客户满意度的评价及影响因素第五节如何让客户满意第一节客户满意理念什么是客户满意？客户满意是一种心理活动，是客户的需求被满足后形成的愉悦感或状态，美国著名营销学者菲利普·科特勒认为：满意是指个人通过对产品的可感知效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。第一节客户满意理念什么是客户满意的理念？（1）客户的需求是企业生存发展的基础，企业的全部经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以满足客户需要，使客户满意作为企业经营的目的。（2）企业应培育“客户是衣食父母”、“一切为了客户”的理念。从客户的角度而不是企业的角度分析、考虑客户的需求，尊重和维护客户的利益，不断改进产品质量，提高服务水平，给客户以最大的利益，使客户满意，甚至完全满意。（3）企业利润的实现是建立在客户购买企业的产品或者服务的基础上的，因此，企业的基本职能是满足客户需求，而利润应当是客户对企业满足其需求的回报，能创造性地主动满足客户需求的企业是不可战胜的。第一节客户满意理念以客户为中心（1）“以客户为中心”就是要求企业以客户及其需求作为行动的导向，主动了解客户，预见他们的需要，迅速回应客户的需求并采取行动满足客户的需求，将客户需求的满足及其满意程度作为企业经营管理的中心。（2）“以客户为中心”就是要求企业要真正尊重客户，关怀客户，一切从客户出发，切实关心客户的利益，将客户的利益落实到实处。（3）“以客户为中心”就是要求企业把客户的需求作为开发新产品或新服务的源头，及时更新产品或服务，变革管理机制，创新营销手段，以适应他们的新变化，提高客户满意度。例：几家知名企业的客户导向理念美国所罗门兄弟公司作为世界上最大的投资银行之一，其宗旨是“为客户创造价值”。美国联合航空公司的理念是“客户就是主人”。美国快餐业汉堡王公司的理念是“任客户称心享用”。世界上最大的手机制造商诺基亚公司的理念是“用户至上”。零售业巨头沃尔玛公司的理念是“不仅为客户提供最好的服务，而且具有传奇色彩”。第二节客户满意的意义客户满意是企业取得长期成功的必要条件美国客户事务办公室提供的调查数据表明：（1）平均每个满意的客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人以上，在这12人里面，在没有其他因素干扰情况下，有超过10个人表示一定会光临。（2）平均每个不满意的客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。另据美国汽车业的调查，一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔成交，一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。第二节客户满意的意义客户满意是企业战胜竞争对手的最好手段随着市场竞争的加剧，足以让客户有着更加充裕的选择空间，竞争的关键是比较那家企业更能让客户满意。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够营造竞争优势，从而战胜竞争对手、赢得市场。福特说过：“最有效、最能满足客户需求的企业，才是最后的生存者”。第二节客户满意的意义客户满意是实现客户忠诚的基础客户忠诚通常被定义为重复购买同一品牌的产品或服务，不为其他品牌所动摇，这对企业来说是非常理想的。但是如果没有令客户满意的产品或服务，则无法形成忠诚的客户——只有让客户满意，他们才可能成为忠诚客户，也只有持续让客户满意，客户忠诚度才能进一步得到提高。第三节客户满意度的衡量衡量客户满意度的指标1.美誉度美誉度是客户对企业或者品牌的褒扬程度。2.指名度指名度是客户指名消费或者购买某企业或某品牌产品或服务的程度。3.回头率回头率是客户消费了某企业或某品牌的产品或服务之后，愿意再次消费的次数。第三节客户满意度的衡量4.投诉率投诉率是指客户在购买或者消费了某企业或某品牌的产品或服务之后所产生投诉的比例，客户投诉率越高，表明客户越不满意。客户投诉率不仅包含显性投诉也包含隐性投诉客户对某企业或某品牌的产品或服务的事故承受能力，也可以反映客户对某企业或某品牌的满意度5.购买额购买额是指客户购某买企业或某品牌的产品或者服务的金额多少。6.对价格的敏感程度第四节客户满意度的评价及影响因素影响客户满意的因素1.客户期望客户期望是客户在购买、消费产品或服务之前对产品或服务的价值、品质、服务、价格等方面的主观认知或预期。客户期望对客户满意的影响假设A、B、C三个客户同时进入一家餐厅消费，假设A、