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医院员工语言行为规范手册(试行)

一员工道德规范

(一)医院部门主管职业道德

1.遵纪守法,诚信勤勉,客户至上,塑造并维护良好的医院形象。

2.解放思想,更新观念,务实创新,增强医院的市场竞争能力。

3.民主决策,科学管理,规范运作,不断提高医院的经营效益。

4.严于律己,清正廉洁,公正无私,做员工的表率。

5.高瞻远瞩、胸襟宽广,任人为贤,爱才、用才、养才。

6.关爱医院,关爱员工。

(三)员工职业道德

1.遵纪守法,文明礼貌,坦诚相待。

2.工作勤奋,质量精细,规范操作,高标准严格要求自己。

3.勇于进取,钻研业务,提高技能,创造性地做好工作。

4.服从组织,服从领导,服从管理,扎扎实实做好本职工作。

5.勤学苦练,立足本职,一专多能,不断提高自身的素质。

6.关爱医院,关爱集体,乐于对医院提出批评和建议。

二、员工行为规范

员工的仪表、仪容、谈吐、举止、行为,不仅仅是个人文化素质的直观反映,

更是陕西@@泌尿专科医院形象的再现。公众的亲疏、客户的取舍,将与您的形象休

戚相关。全体员工应树立“我就是陕西@@泌尿专科医院的代表”的观念

(一)员工仪容仪表

1.配备工服的员工在工作期间一律着工服,工服应保持干净、整洁,树

立良好的个人精神风貌和医院形象。

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2.佩带胸牌。

3、外出办理业务时,更换便装。工服不允许穿出工作场所。

4.女员工不得披头散发,浓妆艳抹,宜保持清雅淡妆。

5.男员工头发不盖过耳部及后衣领为适度,不准留胡须。

6.所有员工在工作场所、一律不允许穿拖鞋、凉拖(手术室、妇科治疗

室因工作需要除外)。不允许在工作场所,光脚穿漏趾凉鞋。

7.严禁在科室、过道大声喧哗。

(二)员工社交、谈吐

1、医院窗口部门(导医、医助、药房、收费、检验、B超心电、门诊)在

顾客来到本岗位时,应主动起身,询问其需要什么帮助。

2、在与顾客移交钱、物时,应双手接送。

3、在顾客需要帮助或询问医院科室道路时,全体员工应积极主动的帮顾客

作出指引。

4、凡进入房间或办公室,均应先敲门示意,征得对方的同意方可进入,进

入办公室随手关门。未经对方的同意,不得随便翻阅房内的任何东西。

在与领导交谈时未经批准,不得自行坐下。

5、全体员工应注意使用礼貌用语:

(1)、公共用语

1)当顾客来到科室时,应主动起身,以“您好”相迎。

2)在遇到有人敲门时,因声音洪亮,以“请进”相迎。

3)在顾客或客人进入科室后,道以“请坐”。

4)在需要顾客或客人等待时,道以“请稍候”。

5)在出现失误时,立即道以“对不起”。

6)在患者或顾客得到帮助表示感谢时,道以“不客气”。

7)在患者或顾客离院时,应道以“您很快就会好起来的。”“祝您早日

康复。”

(2)、电话用语

1)在接听外线电话时,规范用语为:您好、陕西@@泌尿专科医院

2)在接听内线电话时,规范用语为:您好、XX科室

3)严禁出现接听电话时以“喂、你找哪、你找谁”等口语。

4)在通话完毕后,由本次通话的主叫方先挂,被叫方后挂。在向上级

领导打电话时,应由领导先挂。

5)员工电话行为要注意控制语气、语态、语调,语言亲切、简练、客

气。原则上不允许员工在工作时间内拨打私人电话。

6)及时接听,铃响最多不要超过二次。

7)准确记录、转告电话内容,要做好电话记录,重要信息要及时上报;

主动帮助解决对方提出的问题,对于提出转告的电话须及时转告。

8)在电话中传达事情时,应重复重点,对于数字、日期、时间等,应

再次确定以免出错。

9)当得知电话来访者打错电话时,态度应平和,告诉对方打错了电话,

若知道被访对象,要主动说“对不起,您打错了,请拨打××××

(电话号码)”。

10)若工作正忙或正在接听电话时,不得让来访者站在那里,可以先用

手势示意对方入座,等手头的工作忙完后及时招呼对方并致歉。

11)严禁在召开院周会、企划会、部门例会及其他会议时,在会场接打

电话。电话应调成静音或震动。

6、下列部门应强化使用礼貌用语:

(1)、导医

1)您好、请问您需要帮助吗?

2)请您这边走。

3)XX科在X层,请这边走。

4)您好,请填写您的姓名,年龄,工作单位或家庭住址。

5)您的挂号费是5元,收您XX元,找您XX元,请您收好。

6)请把您的挂号卡号给我,您稍坐一会,我帮你调取病历。

(2)、收费中心:

1)您好,请把处方(检查、治疗申请单