SM-C13-F-等待线管理课件.pptVIP

*第十三章等待線管理*章前「紅茶店如果有三個人排隊，盡量等到出現第四個客人排隊之後，再把紅茶交給第一個客人。始終保持有顧客等候的狀況，商店就會常保熱絡的場面」－吳伯超（仙蹤林泡沫紅茶創辦人），摘自「仙蹤林闖中國」。門可羅雀or門庭若市，你要哪一個？*等待系統要素(ElementsofaQueuingSystem)1.顧客群(customerpopulation)2.顧客抵達過程(arrivalprocess)3.阻礙(balking)4.等候型態(queueconfiguration)5.脫離(reneging)6.顧客選擇政策(customerselectionpolicies)7.服務流程(serviceprocess)*表13-1等待系統要素*等待系統要素-11.顧客群(customerpopulation)企業在規劃等待系統時，首先要了解誰是顧客，以及他們的期望和需要為何？等待時間到底可以有多久？2.顧客抵達過程(arrivalprocess)顧客抵達服務點的過程，其尖峰時段約有多少？離峰時段又有多少？而每小時平均又大概是多少？這些抵達資訊，除了影響服務產能調適外，也是等候的基本影響因素。*等待系統要素-23.阻礙(balking)當排隊人眾多時,消費者可能會選擇離開,而不再等候服務,這稱為阻礙狀況。因而,企業必須要降低阻礙之發生。*等待系統要素-34.等候型態(queueconfiguration)消費者等候排隊的型態,可有多種設計,企業可依據服務性質、顧客等候情緒等,而適當設計。A.單線、單站B.單線、多站C.平行線、多位服務人員D.指定線E.單線、多位服務人員F.領取號碼牌*圖13-1等候型態*等待系統要素-45.脫離(reneging)前述之阻礙,只是消費者暫時卻步、退縮,但脫離則是消費者覺得等候時間太久,或是企業服務人員處理速度過慢,因而,決定不再繼續排隊,脫離企業服務範圍。在此時,企業將損失一位顧客,因此,必須先預期顧客平均可容忍等候時間,預先調整服務產能。*等待系統要素-56.顧客選擇政策(customerselectionpolicies)「先來先服務(FIFO)」係一般服務法則,而當有「後來先服務(LIFO)」之狀況發生時,則會令排隊許久之消費者心生不滿。但是,仍有「不公平」之等待線處理7.服務流程(serviceprocess)設計不良的服務流程,將使等待情形增加,導致消費者情緒不安、產生不滿意感受。因而,服務傳送的良好規劃,將有助於順暢的服務流程運作。*影響等待經驗因素-1(一)等待狀態等待可定義成就是「顧客準備接受服務到業者真正提供服務之時間」，但是，依據Dube-Rioux,Schmitt,andLeclerc(1988)的分類，等待可以更精細分為三種狀態:A.事前等待以餐廳用餐為例，事前等待係尚未就座就定位前之狀況。B.事中等待係進入服務場所後，等待主要服務到來前之狀態。C.事後等待為完成主要服務後，等候其他次要服務完成前之等待。*影響等待經驗因素-2(二)填補等待時間由於顧客等待時間,客觀時間的長度雖延伸,但心理感受時間長短,卻可因為有無填補等待時間(filledwaitingtime)而有所影響。學者發現消費者因為不了解服務特性,又對於服務等待感受時間會高估,因而,會產生強烈之不確定性(uncertainty),進而影響其情緒和不滿意。*圖13-3等待經驗模式*影響等待經驗因素-4(三)給予等待相關資訊給予顧客有關等待的相關訊息,也會影響顧客情緒。HuiandTse(1996)曾以在網路上等候網站服務為狀況,調查發現給予「等待持續資訊」(waiting-durationinformation)和「等待資訊」(queuinginformation),確會影響消費者之服務感受。尤其消費者對於排隊資訊之重視,更甚於要等幾分鐘之了解。*圖13-4等待資訊和服務衡量*影響等待經驗因素-5(四)等待原因歸因如同服務失誤歸因理論，消費者對於等待原因不同，也會有不同反應。例如:如果發生等待原因是公司不可控制或很少發生之原因造成，顧客通常會接受。但是，若是等待發生原因為公司