学校食堂投诉受理制度.docxVIP

学校食堂投诉受理制度

第一章总则

为进一步改善学校食堂的服务质量和食品安全，维护广大师生的合法权益，及时解决师生在食堂就餐过程中遇到的问题，特制定本投诉受理制度。该制度旨在规范投诉受理流程，确保投诉处理的及时性、有效性和透明度，促进学校食堂的持续改进。

第二章目标

1.保护权益：保障广大师生在就餐过程中享有知情权和投诉权，维护其合法权益。

2.提高服务质量：通过投诉反馈不断改进食堂服务和食品质量，提高满意度。

3.规范管理流程：建立科学合理的投诉受理机制，确保各项工作有序进行。

第三章适用范围

本制度适用于本校全体师生及教职员工在食堂就餐过程中所产生的投诉，包括但不限于以下方面：

1.食品安全问题（如过期、变质、虫害等）。

2.服务态度问题（如工作人员服务不当、态度恶劣等）。

3.就餐环境问题（如卫生状况、设施设备等）。

4.价格问题（如与公示价格不符等）。

5.其他与食堂相关的投诉事项。

第四章投诉受理的管理规范

4.1投诉渠道

1.现场投诉：师生可在食堂设置的投诉箱内填写投诉表，匿名或实名均可。

2.电话投诉：设立食堂投诉电话，公布在食堂显著位置，方便师生拨打。

3.网络投诉：通过学校的官方网站或微信公众号进行在线投诉，填写相关信息并提交。

4.2投诉受理责任

1.专人负责：指定专人负责投诉的受理和处理工作，确保投诉得到及时响应。

2.投诉记录：对接收到的每一条投诉信息进行详细记录，包括投诉时间、内容、处理状态及反馈结果。

第五章投诉处理流程

5.1投诉受理

1.投诉接收人员在接到投诉后，应在24小时内进行登记，并向投诉人确认投诉信息。

2.如果投诉信息不完整，需主动联系投诉人补充相关信息。

5.2投诉调查

1.负责处理投诉的人员应在3个工作日内开展调查，查明投诉事项的真实性。

2.调查过程中需收集相关证据，包括现场照片、监控录像、证人证言等。

5.3投诉处理

1.根据调查结果，制定相应的处理方案，如对责任人进行教育、处罚或更换食材等。

2.对于涉及食品安全的投诉，需及时向学校食品安全监管部门报告，并协助其进行进一步的处理。

5.4反馈与回复

1.在投诉处理结束后，需在5个工作日内将处理结果反馈给投诉人，告知其处理情况及后续改进措施。

2.对于匿名投诉，处理结果可通过公告的形式向全体师生通报。

第六章监督机制

6.1投诉监督小组

成立学校食堂投诉监督小组，负责对投诉处理工作的监督与评估，确保制度的有效实施。小组成员由学校相关部门负责人、食堂管理人员及师生代表组成。

6.2定期评估

每学期定期对投诉受理情况进行总结分析，包括投诉数量、处理时效、满意度等，并根据评估结果提出改进建议。

6.3反馈渠道

设立师生意见反馈渠道，鼓励师生对食堂服务提出意见与建议，以便及时发现问题并改善服务质量。

第七章附则

1.本制度由学校后勤管理部门负责解释和修订。

2.本制度自颁布之日起实施，适用于所有师生。

3.根据实际情况和实施效果，定期对本制度进行评估和修订。

第八章附录

8.1投诉表模板

|投诉人姓名|投诉时间|投诉方式|投诉内容|联系方式|

||||||

8.2投诉处理记录表模板

|投诉编号|投诉时间|投诉内容|处理结果|反馈时间|反馈方式|

|||||||

结语

本学校食堂投诉受理制度旨在保障师生的权益，提升食堂的服务质量。希望全体师生积极参与，共同监督和改善学校食堂的各项工作，使其成为一个更安全、更卫生、更人性化的就餐环境。