余姚项目工作总结及工作计划 全文免费.pptVIP

余姚项目2013年工作总结及

2014年工作计划

区域：宁波余姚牟山湖项目

负责人：范海东

日期：12月份;

目录;

一、财务经营-完成情况;一、财务经营-完成情况

由于年初AM系统更换SAP系统,调试阶段导致费用

不能及时走流程,故前三个月无法完成目标。截止12月份1-10月的物业费用收缴完成,1-10月份的管理酬金收缴完成,供应商支付到10月份。支付付率为91.67%,收缴率为91.67%,已完成公司的年度目标。;;目前编制内人数17人,外判人数62人,共计79人。年度离职率为8%,1-3月份员工的稳定性不高,主要表现在对物业公司的认识度不够,对工作的积极性过低,怕累等因素使员工流失较多。4-7月份加强对员工物业知识的培训和心理的疏导,有效的控制了员工的流失,并建立了人才市场和余姚生活网等的招聘渠道,目前在人员招聘、接替上筹备了一定的人才库。

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二、团队建设-人才培养;二、团队建设-人才培养

在人才培养上实行接替员工专项培训,一般员工一带一带教培训,每日例会培训和每月针对培训三个方面开展。;—

2名专员和3名优秀员工对3个地块经行阶梯式管理,并制定专项培训计划,

培养其的管理能力和业务知识。达到现场的良性管理和人才接替的培养。;由5名团队接替员工对新入职员工经行一对一带教培训,主要针对基本业务知

识和服务技能进行培训,由主管进行日常测评,提出不足加以整改。;此计划用于每个部门,每日有各部门的负责人进行日常的技能训练,每周经

行培训总结,根据销售测评和日常测评总结不足之处,实施针对性性培训,达到服务品质的提升。;

二、团队建设-员工的主题活动;

二、团队建设-员工的主题活动

2013年均已完成公司级的员工主题活动;

三、客户关系-满意度提升;三、客户关系-满意度提升

1根据满意度调查分析,1、2月份满意度不是很好,主要问题存在工程维修不够及时,保洁卫生的细节服务不够到位,客服的业务知识不够熟练,保安的服务标准和礼节不够到位。

2根据之前的缺点加以整改,加强了培训,3月份后满意???逐步提升。

3五月后有所下降,主要体现在员工对工作的积极性下降,存在偷懒的现象。针对此开展跟部门对员工规章制度和行为规范的培训和指导。

45月份开始本项目参加集团的明查和暗访测评,2次测评物业得分均满分。

56月至9月,通过共同学习奖惩制度,对各部门进行每周品质检查,发现问题责令及时整改,对累教不改的员工进行了处罚及开除处理。品质整体上升。

610月后品质有所下降,主要体现在保洁的细节卫生、保安客服的对客主动性方面。同过对全员进行礼貌礼节大培训至12月底。品质逐渐稳定。;三、客户关系-案场活动开展

11、2、3月销售活动比较频繁,最主要是每周末的示范区客户体验活动,以烧烤、放风筝、春游为主。

24月后由于营销压缩费用活动减少,5月份BC地块的预算证获取,进行了内部开盘。

35月后销售压力加大,客户比较少,至年底案场活动取消。

物业积极配合销售的活动,并赢取了销售方的认可。同时根据活动接待存在的问题和经验经行了总结,并制定和完善销售活动接待流程。;

四、品质提升-满意度测评分析品质提升

根据满意度测评和反馈进行了服务品质的整改和提升;

四、品质提升-满意度测评分析品质提升

根据满意度测评和反馈进行了服务品质的整改和提升;;四、品质提升-案场服务亮点

本着将服务做细、做优的原则,展现服务亮点,给客户以家的体验。;

目录;一、物业费用到账率不够及时

问题:物业费用到账率不够及时

分析:SAP系统的上线，导致费用流程的退后，资料提交不完整或者错误导致审核的缓慢。

措施:及时提交审批资料并检查仔细，积极与地产审核方沟通。;二、员工专业知识的缺乏

问题:员工专业知识缺乏，导致服务品质提升缓慢

分析:由于从事物业行业的员工较少，整体员工对物业的专业知识比较缺乏，影响了服务品质的提升，保洁对各种保洁药品和作用不清楚，保安部分员工的素质比较低，缺乏工作热情。

措施:制定物业专业知识的培训，增加讨论和座谈会，