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快递客户服务管理制度

1、目的

为了明确公司的核心业务，指导经营方向，使上游客户清晰明了公司服务，特制定本制度。

2、适用范畴

XX快递各部、全体人员及对外业务合作商。

3、要紧服务项目

提供集运输、投递、结算为一体的综合服务。

4、服务范畴

XX市全境覆盖

5、服务时刻

6.1全年运营(春节按要求放假)；

6、2作息时刻为：8：00-17：30

6、服务标准

6.1.1仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型淳朴。

6.1.2语气和气可亲，语言文明礼貌，使用规范用语，如“您

好，我是XX快递派送员”等。

6.1.3办理业务要“咨询清、写清、交待清”，确保准确无误,幸免差错。

6.1.5派送员在投递过程中不发生以下所列行为：

6.1.5.1不得置客户的咨询题不理，或与客户谩骂、发生争吵。

6.1.5.2不得随意更换投递目的地，强行终端客户自取。

6.1.5.3不得漏投、少投物资中的某产品，或偷换假冒伪劣产品投递。

6.1.5.4不得以任何名义多收取费用，或拒绝找零。

6.1.5.5不得投机取巧，反馈虚假信息。

6.1.5.6不得以任何理由不交货款，当天货款必须当天汇入公司账户。

6.1.5.7不得无视上游客户的要求，违规投递。

6.1.5.8不得猎取客户信息泄漏给他人或致电、短信等扰乱客户o

6.1.6在公共场合或客户处，派送员不得显现不文明举动，阻碍公司对外形象。

6.1.7派送员严格遵守《XX快递操作规范》。

6.2.1电话响玲三声内接听，接听时语气亲切和善、语速适中、音甜悦耳。

6.2.2与上游客户或终端客户沟通，用心倾听、语言文明。

6.2.3及时准确的上传下达各类信息，幸免差错。

6.2.4客服人员在信息反馈处理中不发生以下所列行为：

6.2.4.1不得厌烦派送人员反馈日常投递困难。

6.2.4.2不得对客户来电咨询、投诉等置之不理。

6.2.4A不得对分站点及派送人员吆喝命令。

6.2.4.5不得将信息泄漏给他人，做好保密工作。

6.2.5客服人员严格遵守《XX快递操作规范》。

6.3安全管理服务

6.3.1上游客户发货至公司仓库，仓库按要求扫描入库。卸货、

包装、运输上车、派发投递均轻拿轻放，保证物资完好安全的到达终端客户处，让客户中意。

6.3.2自接上游客户订单起，各环节严格要求，杜绝泄密。保证上游客户及终端客户信息安全，让客户放心。

6.3.3各分站点每天及时足额缴纳货款至公司。

6.3.4公司不寄递以下系列产品：公司服务协议限制配送的商品、军火和武器、盗版软件和音像制品、鹰品、非法药品、禁运物品、人类或动物遗体和器官、在经济上或操作上不适合运输的物资、以及其他法律法规禁止或限制交易的物品。

6.3.5保证上游客户的物资配送安全，妥投反款，拒收退货，无货培款

7、服务管理

上游客户对公司服务有监督权力，公司设有商务接洽、客服等部

门或人员，并制定有严格的服务质量管理制度。