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酒店质量管理检查标准

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质量管理检查内容和检查标准

一、工作标准

1、认真执行酒店下达的质量管理指令，确立“三全”（全员工、全方位、全过程）质量

意识，把“质量第一”，“以质取胜”的思想落实到每个部门，每项服务和每个工作

环节中去，提高工作质量、服务质量和管理水平。

2、坚持日、周（月）巡查和检查制度，及时为酒店提供质量管理信息和建议。

3、坚持原则、秉公执法、不谋私利、奖罚分明。实施100元以上奖罚须经总经理批准。

4、每日写出巡查报告，每周写周记一篇，每月出质量管理信息月刊。

5、为人师表，模范执行酒店各项规章制度，凡要求员工做到的必须首先做好。杜绝各类违

纪事件的发生。

二、检查内容

（一）仪容仪表，礼节礼貌

1、按规定着装，服装整洁、挺括、完好，黑皮鞋光亮，黑布鞋干净。

2、按标准佩带工号牌、领带、领结。

3、头发整齐，发型美观，男发不过领，女发不披肩，过肩长发须盘起并用深色发夹。

4、女员工一律化淡妆，不浓妆艳抹，不留长指甲，不涂指甲油。男员工不留鬓角、胡须。

所有员工除一枚（订）结婚戒指外其他饰品均不准佩带。

5．站立服务，敬语服务，精神饱满，思想集中，面带微笑，举止端庄。

6．服务时必须使用敬语、礼语。（包括员工之间）

7．员工手册及酒店制度等方面规定的其他相关内容。

（二）岗位责任，服务规范

1、有岗就有人服务，做到岗在人在。

2、上岗不抽烟，不聊天说话或做与工作无关的事情。

3、各部门主管要了解酒店各项活动安排（会议、宴请和其他特别活动），了解VIP客人和

团队宾客抵离时间。

4、客到有人迎，客走有人送。

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5、工作时做到走路轻，操作轻，说话轻，勤观察，勤服务，根据不同客人要求提供不同服

务。

6、各类商品明码标价，货价相符，买卖公道，准确开票，结帐。

7．用普通话接待内宾，用外语接待外宾。

8、公用厕所有专人服务，随时清洁无异味。

9、各部门操作规程，服务规范，岗位责任制与奖罚制度，培训计划完整齐全，执行严格。

10、其他涉及岗位职责及服务规范方面的问题。

（三）清洁卫生，没有四害，无卫生死角

1、窗明几净，金属及金属镀面干净光亮。

2、墙面、天花板（包括出风口）清洁，地毯无污，家具整洁。餐具干净光亮，布件清洁完

好，摆放规范，盆景艺术和装饰艺术品美观整洁。

3、无“四害”，无蜘蛛网。

4、烟缸清洁（包括公共区域垃圾桶），烟蒂不超过三个。

5、电梯轿厢整洁光亮。

6、厕所整洁无异味，台面、镜面无水渍。

7、认真做好计划卫生。

8、操作间卫生要求按《上海市食品卫生标准》严格执行。

9、办公室内及办公桌上，私人物品摆放不超过2件。

10、酒店任何场所不允许吸烟。

11、酒店外围干净、整洁，无垃圾、杂物。

12、涉及卫生方面的其他问题。

（四）设备完好，设施齐全

1、门窗，玻璃，沙发等家具设备完好。

2、地面（地毯），墙面，天花板，柱子完好。

3、灯具，电器，空调设备和电话完好。

4、冷暖气供应正常，温度符合规定标准。参照温度：夏24度——26度，冬18度——20

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度。

5、背景音乐，音量高低适度。

6、盆景花木，装饰艺术品，指示牌（广告牌）和顾客用品（伞架、衣架、烟筒和擦鞋机等）

完好。

7、电梯有专人维修保养，有保养记录，电梯运行平稳，轿箱内设备（灯具，排风扇，指示

按钮、宣传牌等）完好。

8、厕所内洁具