创造优质游客服务体验1、2培训考题附有答案.docx

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同理心在沟通中可以表示为:[单选题]*

A、70%情绪,30%内容

B、80%倾听,20%表达

C、90%尊重,10%方法

D、以上都对(正确答案)

以下表述不正确的是:[单选题]*

A、道歉是我们对给客人带来的不便表示歉意,而不是盲目承认错误。

B、客人非常愤怒、烦躁不安我们需要使客人和自己冷静下来

C、倾听客人感受

D、要和游客罗列公司规章制度(

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