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售前

考核客服的几项基本指标

转化率（销售能力）丶客单价（关联销售能力）丶支付率（催款能力）

丶旺旺平均响应时间丶首次响应时间（回复速度）丶抗议价能力退货率（沟

通能力）；评价发出率，好评率（服务态度）

一般来说，售前客服接待流程大概有以下9个环节：

1）欢迎语：要素包括——店铺名（品牌名）丶客服昵称丶表情

2）明确客户需求：解答疑问丶推荐款式

3）活动告知：推荐客户参与店铺活动，通过活动引导非强意愿客户购买

4）关联推荐：主推款的推荐丶搭配套餐或搭配款引导，提升客单价

5）下单行为跟进：根据客户是否下单，如一段时间没有下单，需要回访

6）确认收货地址，附加催款：客户下单后跟客户核对收货地址，推送知识，引导付款

7）推送关注型优惠：邀请客户关注帮派丶微博，收藏店铺等，告知好处

8）告别语：请求客户关注收货后给店铺好评，并告知售后问题出口

9）整理客户信息进行记录：对服务过程中获取到的客户信息进行记录，为客户回购助攻

提升客户服务质量之客服日常沟通技巧

售前丶售中

a.对客户称呼“您”比“亲”，能让客户感觉更加真诚。

“亲”这个词大家都不陌生，他能让千千万万的买卖家用“亲”代替了“你”和“您”。

在很多与顾客的交谈中，有相当一部分人反感“亲”这样肉麻的词语。用“亲”来拉近关系的效果似乎不是很

大。“您”比“亲”更能让顾客感觉到你的真诚。网络是虚拟的，拿个现实中的现象说一下，你走进一家店铺，导

购大喊，“hi，亲爱的你需要什么？”我相信很多一部人都会被吓跑。对于顾客的热情和尊敬也要有个度,过度的热

情和亲近会让别人觉得很不真诚。只要真诚就行，没必要太谄媚。

b.对付砍价的客户。

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1）最笨的砍价办法

“老板我在淘宝上看见和你家一样的衣服他们那90多，你家怎么卖200多？能不能便宜点？”这类买家应该大

家都遇见过，面对这样的顾客，客服要有耐心的跟他说材料丶做工的不一样。如果客户仍然喋喋不休要求低价，客

服可用一句“不好意思我们全部定价由公司决定，客服人员无权修改价格”以打发。

2）软磨硬泡法

对付此类砍价宜以退为进促成交易，有的客户杀价不成功会软磨硬泡的和你商量，说会下次再来，让同学丶同

事都来之类的话语。如果杀价超过5分钟的就说明这个客户很喜欢你的东西，相对来说成交率会比较高。客服可以

引导赠送个配件丶包邮之类的优惠来满足买家。

3）砍价要求过高

也许你这件商品是289的，他会问你150能不能卖，客服可以引导买家购买店铺内其他促销特价的商品，或许

也能为店铺多带来一笔成交！

c.发货速度，客服用语和发货

（1）语句用词

中国南北跨越太大，南北的文化差异和语音上的差异也很大。也许在南方认为是正常的语气词在北方人看来就

是不礼貌的用语。而北方人憨厚豪爽的个性有时给南方人留下一种野蛮的感觉。客服在与客户交流上尽量避免一些

南北文化差异的词语，因网络交流对方不知你的表情和语气，客服尽可能多用表情，在无表情的交流中注意语气词

例：您还没有付款啊/您还没有付款哈

与客户交流中尽量避免““哦哦丶丶嗯嗯丶丶啊啊””等单字出现等单字出现，客服可以，客服可以将将哦哦变成一个笑脸的表情，将“嗯”变成“好

的”2个字，语气助词“啊”变成“哈”也会让交流更加和气。平时的“呵呵”换成“嘿嘿丶哈哈”会给顾客感到

这家店铺的客服是很容易沟通的。

（2）响应速度与发货问题

咨询高峰期一下子涌进几十个丶上百个的咨询客户，就算你家有特别多的客服也会出现响应不及时的现象，很

多店铺因客服响应问题带来的差评和投诉不计其数。

对于活动高峰期客服响应速度慢的问题，商户可以利用好多客服的功能。

A丶多客服有自动导航语的功能，就是买家在点开与客服的旺旺对话框时就会自动弹出消息，在活动来临时卖

家可现行设置好。例如：“您好，欢迎光临XX官方旗舰店。现在是咨询高峰期，客服响应速度慢，为了不耽误您

宝贵时间建议您选择自助式购物！”

B丶发货问题

很多买家在下单后会问客服什么时候发货。我们仓库发货的邮政是截止17:30分，韵达是截止20:50分的，菜

鸟仓的是18点前的订单当天发出，18点之后的是次日发货。