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14

山西省地方标准

DB14/TXXXX—XXXX

12345政务服务便民热线涉企服务规范

（征求意见稿）

XXXX-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

山西省市场监督管理局  发布

DB14/TXXXX—XXXX

目次

前言II

1范围1

2规范性引用文件1

3术语和定义1

4基本要求1

5服务范围2

6一般服务2

7主动服务2

8服务评价与改进3

I

DB14/TXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由山西省行政审批服务管理局提出、组织实施和监督检查。

山西省市场监督管理局对标准的组织实施情况进行监督检查。

本文件由山西省政务服务标准化技术委员会(SXS/TC12)归口。

本文件起草单位：山西省政务服务中心、山西省数字政府服务中心、山西经纬标准化服务有限公司。

本文件主要起草人：武永富、贾君辉、张娜、马志红、王拥军、曹学民、张维维、冯肖霞、杨昆、

郝晋峰、陈伟、桑燿飞、赵君如。

II

DB14/TXXXX—XXXX

12345政务服务便民热线涉企服务规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线涉企服务的基本要求、服务范围、一般服务、主动服务、服

务评价与改进。

本文件适用于12345政务服务便民热线涉企服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33357政府热线服务评价

GB/T33358政府热线服务规范

3术语和定义

GB/T33358界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

涉企服务

为企业提供的各类12345政务服务便民热线服务，旨在优化企业运营环境、解决企业经营中遇到的

问题、促进企业发展。

3.2

市场主体

在中华人民共和国境内以营利为目的从事经营活动的自然人、法人及非法人组织。

4基本要求

4.1依托网络平台。应依托12345政务服务便民热线话务系统、信息化平台，通过热线电话、互联网

平台、融媒体等多渠道7×24小时提供各类涉企服务，受理、办理涉企服务诉求。

4.2开设服务专席。应确定不少于2名专席人员，专项处理涉企诉求的受理、督办、回访等。

4.3开设专家团队。宜通过邀请市场监管、税务、发改、人社等部门业务