2024第48届世界技能大赛江苏省选拔赛酒店接待项目技术文件.docVIP

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内部资料

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第48届世界技能大赛江苏省选拔赛

酒店接待项目技术工作文件

第48届世赛江苏省选拔赛组委会技术工作组

2024年10月

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、技术描述 4

（一） 项目概要 4

（二） 选手需具备能力要求 5

（三） 选手年龄限制 6

二、试题及评判标准 6

（一）比赛试题模块 6

1、前台模块 6

2、后台模块 7

3、前后台混合模块 7

4、竞速模块 7

5、小组作业模块 8

（二）命题方式及命题方案 8

1、命题方式 8

2、命题方案 9

3、考核次数及地点安排 9

（三）评判标准 9

1、世界技能职业标准规范(WSOS) 9

2、世界技能标准规范权重 10

3、评判方式 18

三、试题设计方向与细则 22

（一）测试项目的设计要求 22

（二）裁判构成和分组 23

（三）裁判任职条件 23

四、比赛相关设施设备 23

（一）场地提供的工具和设备 23

（二）比赛选手自备的设备和工具 25

1、着装规范 25

2、选手携带清单 26

3、赛场地禁止自带使用的设备和材料 26

4、开放赛场 26

5、项目特别规定 27

（三）赛场布局要求和场地布局 27

五、安全、健康规定 28

六、违规处理 29

七、申诉与仲裁 29

一、技术描述

（一）项目概要

本次第48届世界技能大赛酒店接待项目江苏省选拔赛，目的是展示当前和未来酒店服务行业的优质服务技能，培养行业高技能人才，为第48届世界技能大赛角逐甄选江苏省优秀选手，积累丰富的赛事经验。

本项目技术文件以第47届、46届、45届世界技能大赛酒店接待项目技术文件、第一届、第二届全国技能大赛酒店接待项目技术文件为标准依据，根据考核选拔需要，结合行业实际情况，适当增加与行业标准相关内容。本文件包含此技能竞赛所需的标准和评分原则、竞赛管理办法和程序，安全管理等，每位指导老师和选手、裁判员都必须阅读并理解本技术说明文件。除阅读本文件外，开展本项目技能竞赛还需配合一同使用的文件是背景酒店介绍相关信息（HotelFactsheet）

全球化、社会经济和人口流动变化以及交通运输的高效快捷，极大地推动了旅游业的快速增长和商业旅行的繁荣发展。同时，科学技术的迅猛发展是旅游业和商务旅行发展的决定性因素。旅游业在世界各地的社会和经济增长中也发挥着重要作用。

不同类型、不同规模、不同品牌、多种格调的酒店为世界各地的客人提供住宿和一系列的规范服务，营造宾至如归、畅享商旅的温馨氛围和生活体验。酒店服务品质和价格定位通常是相对应的，国际星级酒店系统可以为客人提供一个合理通用的参考值。同时，酒店在品牌建设及市场营销的过程中，可根据自己的所在位置、历史背景、建筑特色和目标客户，进行符合自己特色的产品文化推介。

（二）选手需具备能力要求

酒店接待是酒店关键的形象窗口，更是一门对客接待的服务艺术。酒店前台接待区域是酒店工作人员与客人主要沟通的工作场所。客人对酒店的第一印象，主要来自酒店接待人员。其职业形象、礼仪修养、表达艺术、服务质量、销售技巧等都会影响和决定客人在酒店居住期间的满意度，无论是正面的还是负面的差异化，都将会影响酒店服务的品质声誉和顾客的回头率，让酒店商业价值大幅增加。

酒店接待员的工作越来越灵活，不再局限于酒店的前台。酒店接待员必须灵活、适应性强、多任务处理，需要不断运用各种软硬技能。这些技能可能包括：当地和相关旅游文化信息知识、良好的书面英语和口语表达、较好的礼仪修养、得体的职业着装、良好的沟通表达技巧、解决突发事件的能力、宾客公共关系、计算机互联网应用技能、收银知识、预订程序、接待问询、入住退房如果酒店接待员具备这些技能并能很好地运用，那么晋升和调动的空间就很大。酒店接待是一个真正的国际化和全球化的职业。

本项目第48届世界技能大赛江苏省选拔赛选手考核需全

程使用英文，参赛选手需要按照酒店接待服务标准（或要求）展示酒店接待服务技能和相关专业知识。这是对酒店接待服务技能的展示和评估，仅测试技能操作方面的表现能力和水平。

（三）选手年龄限制

第48届世界技能大赛江苏选拔赛选手年龄在竞赛当年不

得超过22周岁。

二、试题及评判标准

（一）比赛试题模块

本次竞赛为实际操作比赛，试题形式参考世界技能大赛和全国职业技能大赛，比赛计算机操作系统以OPERAPMS或绿云IHOTEL系统为准，比赛模块分为：前台接待、后台写作、前后台混合、竞速模块、小组作业共五大考核模块。

1、前台模块：

?客房预订

?客人抵达

?登记入住

?投诉处理

?旅游信息

?销售推