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快递公司快递员操作规范手册

TOC\o1-2\h\u31769第一章：总则 2

181091.1快递员职责与要求 3

320711.1.1职责概述 3

128561.1.2基本要求 3

301881.2公司规章制度 3

324241.2.1员工行为规范 3

139811.2.2工作流程及标准 3

284681.2.3考核与奖惩 4

24383第二章：着装与形象 4

205062.1着装规范 4

202892.2个人卫生 4

242152.3仪态要求 4

17513第三章：服务态度与沟通 5

268493.1服务态度 5

13723.2沟通技巧 5

120833.3客户投诉处理 6

7429第四章：快件接收与处理 6

56284.1快件接收流程 6

57604.1.1快件接收准备 6

314004.1.2快件接收操作 7

259254.2快件分类与打包 7

183384.2.1快件分类 7

173034.2.2快件打包 7

24364.3快件信息录入 7

24970第五章：快件运输与配送 7

57675.1快件装车与卸车 8

207625.2快件运输途中注意事项 8

88795.3快件配送流程 8

16433第六章：快件交接与签收 9

118666.1快件交接流程 9

224046.1.1快件到达目的地后，快递公司收派员应按照规定时间及时联系收件人，确认收件时间及地点。 9

271436.1.2收派员到达指定地点后，应向收件人出示快递单据，告知快件相关信息，包括但不限于快递单号、物品名称、数量等。 9

35036.1.3收件人确认快件无误后，收派员应将快件交予收件人，并告知收件人验收快件的重要性。 9

167866.1.4收件人验收快件时，应检查快件包装是否完好，物品数量是否正确，如有异常情况，应及时告知收派员。 9

307256.1.5验收无误后，收件人在快递单据上签字确认，收派员将快递单据收回。 9

46796.2快件签收注意事项 9

120006.2.1国家规定先验货后签字。根据2012年5月1日起实施的《快递服务》国家标准规定，快递公司收派员将快件交给收件人时，应告知收件人当面验收快件。 9

272426.2.2贵重物品一定要先验货后签字。若先签字后验货，快递人员可能会不承担责任。 9

188106.2.3贵重物品一定要本人签收。委托他人签收快件可能造成损失，快递公司不承担丢失责任。 9

261576.2.4签收时，应仔细核对快递单据上的物品名称、数量等信息，保证无误。 9

219166.2.5如发觉快递包装破损，应要求收派员先验货，确认物品无误后再签字。 9

74666.3异常情况处理 9

45096.3.1快件丢失或破损：收件人应立即与快递公司联系，说明情况，并要求快递公司进行调查。 10

278686.3.2快件数量不符：收件人应在签收前及时告知收派员，并要求收派员核实。核实无误后，收件人可拒签快件。 10

91006.3.3快件货不对板：收件人应在签收前告知收派员，并要求收派员核实。核实无误后，收件人可拒签快件。 10

40096.3.4快件存在质量问题：收件人应在签收前告知收派员，并要求收派员核实。核实无误后，收件人可拒签快件，并与卖家协商解决。 10

7801第七章：快件安全与防护 10

116477.1快件包装安全 10

284757.2快件运输安全 10

148647.3应急处理 11

21538第八章：车辆管理与维护 11

220638.1车辆使用规范 11

244328.2车辆维护保养 12

217288.3车辆故障处理 12

17058第九章：快件跟踪与查询 12

189679.1快件跟踪流程 12

206689.2快件查询服务 13

307759.3信息更新与反馈 13

22582第十章：客户服务与满意度 14

2325310.1客户服务标准 14

1467110.2客户满意度调查 14

1646310.3客户关系维护 15

955第十一章：突发事件与应急预案 15

1258011.1突发事件处理 15

3252711.2应急预案制定与实施 16

698311.3应急演练 16

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