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XX中国电信政企客户培训客户分群和业务需求分析结合行为、现状和需求等的多维度目标客户群聚类细分方法聚类的原理是把具有相近特征的观测值聚集为一组,保证各组间特征的相异性最大,同组内各观测值特征的相似性最大。通常可以采用企业基本特征、信息化水平、信息化业务和产品使用情况等作为细分变量,把有相近行为特征的客户群聚为一组。各条记录在细分变量空间的透视图使用的产品种类使用频度信息化产品拥有数量信息化水平信息化业务和产品使用现状使用现状各行为特征在空间的位置相对集中，因此被划分为有一定共同行为特征的客户群细分变量组别主要数据属性客户基本信息所处地区、行业、业务经营范围、企业规模、企业经营收入、业务涉及区域范围等通信产品使用现状固定电话数量、宽带使用现状、月宽带消费支出、月通信费用支出等信息化产品使用现状CRM、OA、企业通信、企业域名、企业网站、企业邮箱IT产品现状台式机数量、笔记本数量、服务器数量、其他IT设备数量等IT服务使用现状IT外包服务、IT咨询服务、IT建设服务、IT支持服务、企业信息安全服务等IT及企业信息化采购行为渠道采购、代理商外包采购、自主采购等企业信息化投资规划未来1年内的投资金额、领域，未来2-5年内的投资金额和领域示例XX中国电信政企客户培训客户分群和业务需求分析企业客户分群应该注意的一些关键点企业客户分群需要注意的关键点根据要解决的问题选择合适的分群维度定性、定量方法的结合使用分群结果的稳定性和可操作性XX中国电信政企客户培训客户分群和业务需求分析目录一、企业客户分群的目标和原则二、如何进行企业客户分群三、案例:基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析四、案例:基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析五、案例:聚类市场企业客户分群描述XX中国电信政企客户培训客户分群和业务需求分析中小企业对ICT应用呈现出明显的阶段性特征从硬件、管理软件、网络状况、有无IT专业人员及能力等多角度去考察和衡量信息化程度，全面而系统的展示中小企业信息化特征从企业信息化的投资阶段入手进行分析，找出每个阶段的投资特征，并发现这种阶段都有其明确的IT需求特征这种方法易于使用和评估目前针对中小企业的一些分类方法，比如按PC数量划分、按人数划分等，均不能准确反映中小企业的信息化特征中小企业ICT阶段模型基于以上三点，将中国中小企业市场细分为四个阶段示例XX中国电信政企客户培训客户分群和业务需求分析中小企业对ICT应用的需求存在较大差异示例XX中国电信政企客户培训客户分群和业务需求分析企业客户分群维度选择初始企业:不错过商机初级企业:维系现有客户，把握潜在商机中级企业:内外部沟通管理高级企业:企业网络效率和安全管理企业经营动机产品需求特征目标群体1、行业属性2.企业经营特征123XX中国电信政企客户培训客户分群和业务需求分析企业客户分群初始小企业初级小企业中级中型企业高级中大型企业固话数量（硬约束）1－2部3－5部5－20部20部以上信息化现状（硬约束）没有PC机，对接入互联网基本没有需求10台以下PC机，对互联网接入有需求，没有局域网，没有专门的系统维护人员电脑数量10-30台之间，有局域网，有一个或多个宽带，有专门的网管信息化水平很高，有专门的IT部门，电脑数量在30台以上，有局域网，多个宽带或线路租用，标准信息化产品使用已经非常普遍员工人数(参考约束）=5人=10人10-50人几十人－100人固网ARPU(参考约束）月电信消费200元以下月电信消费500元以下月电信消费约3000元以下月电信消费3000元以上典型行业/类型街头门店或初创阶段的小企业，生活服务、零售行业居多专业服务、生活服务、批发零售企业或生产类企业，无分支机构高科技公司、专业服务、生活服务、批发零售企业或生产类企业大型高科技公司，连锁型服务类和流通类公司和生产类企业，办公地点可能跨地域、有分支机构XX中国电信政企客户培训客户分群和业务需求分析归纳客户群特征－初始级企业发现234企业基本特征企业通信和信息化需求动机商务领航产品需求特征价格和渠道特征企业经营状况:企业人员1－5人左右；多数处于生存阶段，本地化特征明显，以老客户或临近社区的客户为主,个人、夫妻店或合伙人形式居多；年收入在5万－20万左右；企业构成特征:维持企业生存为首要目的，对企业发展求稳意愿明显产品需求:相对集中在呼叫等待和遇忙