质量基础设施“一站式”服务平台日常管理制度.pdfVIP

DB2312/TXXX—2024

附录A

（规范性附录)

日常管理制度

A.1服务站工作制度

A.1.1窗口工作人员做到热情周到，使用文明礼貌用语，当场提供质量基础实施“一站式”平台服务

需求登记表，认真指导填写；

A.1.2受理窗口在2个工作日内将服务需求登记表转到相关业务科室办理；

A.1.3业务科室在收到服务需求后，属于本级单位办理的，5个工作日办结回复受理窗口，不属于本级

办理事项，帮助联系上级业务部门办理；

A.1.4不属于本部门业务范围的，受理窗口要当场告知当事人；

A.1.5服务工作完成后应及时将完成情况记录并存档；

A.1.6受理窗口及服务部门严禁搭车收费，严禁吃拿卡要，严禁向服务对象提出不合理要求；

A.1.7不属于免费服务项目的，将合理收费项目内容公布，不得收取额外费用；

A.1.8现场服务指导不得收费，严格遵守各项规章制度，不得收受礼品礼金。

A.2“一站式”服务工作岗位职责

A.2.1质量基础设施“一站式”服务工作站负责人全面负责质量基础设施“一站式”服务工作站的日

常工作，熟悉相关法律法规及工作流程，对各项工作进行合理安排调配；

A.2.2工作人员熟悉相关法律法规及工作流程，及时收集企业服务需求并负责对服务需求进行评估；

A.2.3工作人员实行首问负责制，做到热情周到，使用文明礼貌用语；

A.2.4工作人员在开展质量基础设施“一站式”服务过程中要做好与企业的沟通、政策法律的宣讲工作，

并做好服务记录。

A.3“一站式”服务过程管理制度

A.3.1工作人员应利用走访调研、巡回问诊等方式面向企业宣传质量基础设施“一站式”服务工作，

及时收集企业服务需求，指导企业填写《质量基础设施“一站式”服务需求记录表》；

A.3.2工作人员将收集的企业服务需求进行评估，属于本质量基础设施“一站式”服务站服务范围内

的，根据服务对象需求，采取适当方式，在规定时限开展服务。不属于本质量基础设施“一站式”服务

站服务范围内的，应当帮助企业联系相应服务机构；

A.3.3服务期间工作人员要做到文明礼貌、热情周到，服务结束后，请企业对服务过程进行满意度评

价，收集意见建议并及时反馈改进。

A.4“一站式”服务评价改进工作制度

A.4.1本工作制度所称服务评价改进工作制度（以下简称“服务制度”）是指评价主体在办理各类“一

站式”服务事项过程中，对“一站式”服务站、平台和工作人员的服务质量做出的评价和后续采取的改

7

DB2312/TXXX—2024

进措施。本工作制度所称的评价主体包括自然人、法人和其他组织。本工作制度所称的“一站式”服务

机构包括市、县市场监管部门建设的线下“一站式”服务站和线上服务平台；

A.4.2“服务制度”的评价范围包括实体“一站式”服务服务站和网上“一站式”服务平台；

A.4.3提供多类型评价方式。办事企业、群众可现场扫描办事窗口工作人员公示牌的评价二维码直接

进行评价，或事后扫描厅内“一站式”服务服务评价二维码板牌评价，也可以通过网上“一站式”服务

服务平台及“一站式”服务电话评价。“一站式”服务机构和工作人员不得强迫或干扰评价主体的评价

行为；

A.4.4评价实行实名制，要严格保护评价主体信息，未经当事人同意，不得随意泄漏评价主体信息；

A.4.5评价内容包括服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便利度，工作人员的服务态度、服务

水平，“一站式”服务服务平台的便捷性、完善性等；

A.4.6评价等级分为三级，包括:满意、基本满意、不满意；

A.4.7建立差评复核机制。对“不满意”评价要及时进行核实，经核实为误评或恶意差评的不予采纳。

经核查确定为差评的，服务机构应当改进服务方式，提升服务能力，并在2周内完成整改。若在期限内

无法整改，应在规定时间内说明理由和整改期限；

A.4.8对多次受到差评的工作人员进行批评教育，并要求限期整改，对整改不力或造成不良影响的，

按规定转有关部门追责问责。对评价主体反映的