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呼叫中心服务员-中级工习题与参考答案

一、单选题（共43题，每题1分，共43分）

1.服务调度员在获取抢修人员反馈的复电信息后，需在5分钟内将信息告知客户，告知的内容至少应包括（）。

A、停电设备、停电原因、停电开始时间、停电结束时间

B、停电原因、停电开始时间、停电结束时间

C、停电原因、停电开始时间、停电结束时间

D、停电设备、停电范围、停电结束时间

正确答案：A

2.服务调度（）监控故障停电抢修，及时将客户应急发电车（机）需求（）给应急电源调配部门。

A、不定期、传递

B、定期、传递

C、动态、传递

D、实时、传递

正确答案：C

3.在Word编辑状态下，移动鼠标至文档行首空白处（文本选定区）连击左键三下，结果会选择文档的（）。

A、一段

B、全文

C、一行

D、一句话

正确答案：A

4.投诉、意见、建议及行风举报问题，由（）答复客户。

A、值班长

B、服务调度

C、客服专责

D、座席员

正确答案：A

5.客户服务中心受理客户通过电话、网站、微信等多种渠道提出的诉求后，应落实（）。

A、首问负责制

B、尽快下派

C、尽快办结

D、谁接听、谁受理

正确答案：A

6.业扩流程监控，从（）同步业扩工单，以及工单处理的详细流程信息。

A、财务管理系统

B、营销管理系统

C、信息管理系统

D、资产管理系统

正确答案：B

7.开机后按（）键可以进入Windows操作系统的安全模式。

A、F1

B、F8

C、Delete

D、Alt

正确答案：B

8.工业生产用户设备容量在（）KVA及以上的，应实行大工业电价。

A、200

B、250

C、315

D、400

正确答案：C

9.高压10kV供电，电能表配置75/5的高压电流互感器，其电能表的倍率应（）倍。

A、500

B、75

C、750

D、1500

正确答案：D

10.对三相变压器，额定电压指（）。

A、二次电压

B、相电压

C、一次电压

D、线电压

正确答案：D

11.根据《南方电网公司客户全方位服务体系建设工作方案》，2020年，通过客户全方位体系建设，全网城市客户平均停电时间小于（），主要城市小于1小时，全面解决客户用电质量问题。

A、4小时

B、3小时

C、5小时

D、6小时

正确答案：C

12.根据《关于进一步加强客户投诉管理的通知》，各单位应准确记录客户投诉，严禁将客户投诉列为客户（）进行处理。

A、建议

B、抱怨

C、投诉

D、意见

正确答案：D

13.工作人员工作中正常活动范围与10kV及以下带电设备的安全距离为（）。

A、1m

B、0.5m

C、0.35m

D、1.5m

正确答案：C

14.在工作中，应安抚客户情绪，我们不提倡使用以下话语（）。

A、碰到这种情况我也许会跟您一样

B、请放心，我们一定会处理的

C、这是公司规定

D、您的心情我可以理解

正确答案：C

15.电子邮件服务的功能不包括（）。

A、发邮件

B、删除邮箱中的邮件

C、收邮件

D、制作动画

正确答案：D

16.构成电力网的主要设备有（）。

A、变压器，电力线路

B、电缆，架空线

C、电阻，电容

D、变压器，用户

正确答案：A

17.计量用组合互感器（）应有防护罩。

A、外壳

B、一次

C、一次和二次

D、二次

正确答案：C

18.不属于物业权属证明的材料是（）。

A、国有土地使用证

B、含有明确房屋产权归属的且发生法律效力的法律文件

C、未经房管部门备案的《购房合同》

D、房产证

正确答案：C

19.若客户擅自使用已报暂停的电气设备，称为（）。

A、计划外用电

B、窃电

C、违约用电

D、增容

正确答案：C

20.（）的服务品牌活动由各分子公司市场营销部门组织实施。

A、全国性

B、全网性

C、地方性

D、全省性

正确答案：C

21.非专变或专线客户的抄表周期不得超过（）个月。

A、1

B、1.5

C、0.5

D、2

正确答案：D

22.15min最大需量表计量的是（）。

A、计量期内最大的一个15min的平均功率

B、计量期内最大的一个15min功率瞬时值

C、计量期内最大15min的平均功率的平均值

D、计量期内最大15min的功率瞬时值

正确答案：A

23.在Excel中，要对图表进行修改，下列说法正确的是（）。

A、若删除了工作表中的某个列标题，则图表中对应的系列数据也被删除

B、工作表的数据和相应的图表是关联的，无论对哪一方作修改，另一方都会同步自动更新

C、先修改图表中的数据，再对工作表中相关数据进行修改

D、先修改工作表的数据，再对图表作相应的修改

正确答案：B

24.金融及电信行业营业厅用电执行（）电价。

A、非居民照明电价

B、非工业电价

C、居民生活电价

D、商业电价

正确答案：D

25.对一级负荷中特别重要负荷供电的应急电源，它与正常电源的关系是（）。

A、宜并列运行

B