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麦当劳营运手册（标准化运营执行的典范）
麦当劳营运手册
一、彻底推动QSC的基本手册
1．麦当劳的最高政策——Q（quality）品质、S(service)服务、
C(clearness)清洁，不但是在餐饮业界，甚至对运输配销业，也具有深
远的影响。它在服务业界广受推崇，经营者都以它作为工作指标。
2．基本精神：秉持（whatwhywhenhowmuch）。
麦当劳为了彻底执行这套基本手册，制定了一套完整的体系。在
品质控制方面，有营运手册、内部结构、流程规定；在服务方面，有S
AM促销手册；清洁方面有建筑维修预防手册。这些手册由总公司相
关单位编制而成，内有相关主题的短文、照片及范例说明。
在实际营运时可分为几个部分：
（一）训练计划；
（二）工作检查表；
（三）各种指导资料；
（四）工作评价；
（五）工作心得报告。
在计划方面，适用于店职员的有：
（一）经营管理训练计划；
（二）经营开发计划；
（三）主管训练计划。
麦当劳的基本政策
麦当劳基本政策的七大要素：
（一）QSC+V（品质、服务、卫生+价值）
（二）TLC（tender、loving、care，细心、爱心、关心）
（三）CustomerisFirst（顾客永远第一）
（四）Dynamice、Young、Exciting（冲动、年轻、刺激）
（五）RightNowandNoExcuseBusiness（立刻动手、做事
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没有借口）
（六）KeepProfessionalAttitude（保持专业态度）
（七）Uptoyou（一切由你）
这七项不仅仅是企业观念，而且是麦当劳集团的行动规范，这更
可以说是麦当劳企业的战略。清楚地说，这些是“判断的基准”，以
使最前线的店铺从职员到兼职人员，自始至终作为一贯性行动的范本。
当初，美国麦当劳公司在日本欲找合作对象时，他们提出高额加
盟金与持有50%股份的条件，使得许多日本大商社都不敢接手，然而
藤田商社不顾一切地接受了这些条件。日本麦当劳自1971年在银座开
设第一家店以来，他们以美国麦当劳的“地域加盟公司”姿态，连续
打破日本餐饮业的纪录。
店面营运管理制度
一、严格控制的十三个重点
所谓十三个重点，就是“周报表”或是“月报表”在汇编时都要
运用这十三个重点。这十三个重点分别是：
1．营业额；
2．顾客量；
3．顾客平均消费；
4．周转用的现金；
5．收银机操作错误；
6．其他销售；
7．损失；
8．食品原料价格；
9．作废处理；
10．打工人员工资；
11．电费；
12．小费；
13．煤气费。
如何
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