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AA物业客服管理制度手册

物业客服管理制度手册

目录

1.组织架构图[略]1

2.物业客服部工作范围2

3.工作质量目标3

4.部门岗位职责4

4.1.客服部经理岗位职责4

4.2.客服管家岗位职责7

4.3.客服部前台岗位职责9

4.4.绿化保洁领班岗位职责11

4.5.客服部夜值岗位职责12

5.部门内部规章制度15

5.1.业主违章处理标准作业规程15

5.2.客服部员工服务管理标准作业规程19

5.3.客服部员工绩效考评实施标准作业规程30

5.4.档案管理标准作业规程35

5.5.办理入住标准作业规程36

5.6.服务收费标准作业规程40

5.7.客户申请服务标准作业规程40

5.8.前台管理标准作业规程43

5.9.客户服务查询标准作业规程45

5.10.外借物品标准作业规程45

5.11.小件物品寄存标准规程46

5.12.处理业主投诉标准作业规程48

5.13.巡视工作标准作业规程53

5.14.业主走访/回访工作管理标准作业规程57

5.15.空置房管理标准作业规程59

5.16.业主装修标准作业规程…………...34

5.17.业主求助服务管理作业规程62

5.18.值班与交接班标准作业规程64

5.19.社区文体活动组织实施标准作业程序66

5.20.业主意见征询标准作业规程40

5.21.特殊事件处理标准作业规程41

6.相关表格清单71

6.1.附件一《业主违章处理记录表》71

6.2.附件二《客服部前台、夜值、绿化保洁、管家日、周、月检、抽检考评表》

73

6.3.附件三《客服部经理、日检、周检、月检、抽检考评表》75

6.4.附件四《小区客服中心业主档案查阅、复印审批表》77

6.5.附件五《小区客服中心业主档案目录》79

6.6.附件六《业主情况登记表》81

6.7.附件七《小区物品领用登记表》83

6.8.附件八《缴款通知书》50

6.9.附件九《催缴通知书（1）》86

6.10.附件十《客服中心业主\租户收费单签收表》88

6.11.附件十一《小区客服中心特约服务收费单（三联）》90

6.12.附件十二《小区客服中心特约服务项目汇总表》92

6.13.附件十三《电梯搬家预约单》94

6.14.附件十四《小区客服中心来电来访记录表》95

6.15.附件十五《借物登记表》97

6.16.附件十六《寄存单》99

6.17.附件十七《小区客服中心物品寄存保管登记表》100

6.18.附件十八《业户投诉登记表》60

6.19.附件十九《业户投诉处理单》104

6.20.附件二十《综合巡查登记表》106

6.21.附件二十一《综合巡查问题处理表》108

6.22.