服务营销项目八 服务人员策略.pptx

效劳营销

工程言project工程八效劳人员策略

学习目标【知识目标】了解员工在效劳传递中的关键作用认识人员在效劳营销过程中的价值【技能目标】掌握效劳人员鼓励的方法掌握效劳文化培育的策略

任务1认识效劳人员的价值任务2学习效劳人员的鼓励任务3领会效劳文化的培育

任务Thetask任务一认识效劳人员的价值

由于效劳的无形性、差异性、生产与消费同时性的特点，顾客对效劳质量难以像对有形商品一样给出具体的评价，效劳人员的素质、态度、专业水平甚至外观、心情都会影响到顾客的效劳评价，效劳人员在其中扮演了极其重要的角色。1．员工在效劳传递过程中的关键作用效劳人员是指与外部顾客发生直接接触的效劳企业员工，也可称之为一线效劳员工。〔1〕效劳人员是效劳的重要组成局部〔2〕效劳人员是企业的形象代表〔3〕效劳人员是直接营销者2．员工的态度和行为决定了效劳的质量〔1〕效劳员工的外观形象表达了效劳的有形性〔2〕效劳的可靠性取决于员工态度和行为〔3〕效劳的反响性主要取决于员工的态度〔4〕效劳的平安性依赖于员工的能力〔5〕效劳的移情性受员工的态度和行为影响

任务Thetask任务二学习效劳人员的鼓励

效劳企业的一项重要工作是通过内部营销确保效劳人员愿意并且能够传递优质的效劳，并鼓励他们的行为以顾客为导向、以效劳为理念。1．招聘好的服务员工（1）竞争最好的人员（2）兼顾考察服务能力和服务意愿（3）争取成为受人欢迎的雇主2．优秀服务员工的开发3．适度授权给员工4．促进团队合作5．留住优秀的员工（1）让员工融入企业的愿景（2）将员工当作顾客对待（3）评估并奖励优秀员工

[知识延伸]顾客满意镜效应顾客——员工“满意镜〞是哈佛商学院著名教授詹姆斯·赫斯克特、厄尔·萨瑟和伦纳德·施莱辛格三人在其合著?效劳利润链?一书中，对顾客满意与员工满意之间的紧密联系所作的一个形象比喻。“满意镜〞效应如图8-1所示。

任务Thetask任务三领会效劳文化的培育

1企业文化的概念所谓企业文化是指企业在长期的生存和开展中所形成的为企业多数成员所共同遵循的根本信念、价值标准和行为标准。企业文化的内容结构如图8-2所示。

2．企业文化的功能企业文化作为一种软的生产力，对企业的生产或经营具有显著的作用或功能（1）导向作用（2）约束作用（3）凝聚作用（4）激励作用（5）辐射作用3．效劳文化的概念效劳文化是指企业在长期为用户效劳的过程中所形成的效劳理念、职业观念等效劳价值取向的总和。效劳文化的核心即企业员工以效劳为导向。它具有两方面的内涵：〔1〕员工具有乐于与顾客交往和为顾客效劳的态度；〔2〕效劳人员相信自己有满足顾客需要的效劳能力。

4效劳文化的培训?效劳文化的培育是一个长期的过程，是一项系统的工程，需要全员参与、长期努力才能完成。〔1〕分析和规划①历史回忆②现状分析〔2〕组织与实施①全面提高员工的服务素质②强化员工的主人翁精神③调整现有的企业制度④开展各种仪式与活动⑤弘扬英雄人物形象⑥服务文化的网络传播

关键词效劳人员鼓励员工满意企业文化效劳文化

论述题1.怎样看待效劳过程中人员的价值？2.效劳人员鼓励中怎样做到适度授权？

训练设计尝试为某公司的效劳人员设计一整套的鼓励方案，包括目标鼓励、薪酬奖励、福利制度、工作设计、职业生涯规划等，目的是让同学们深刻认识人在效劳营销中的地位。

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