顾客满意及售后服务管理规定样本.docVIP

XX网布管理管理标准

用户满意及售后服务管理要求

目标

经过提升用户满意度，评价用户对本企业满意程度，提升企业市场竞争力及经济效益。

用户满意度调查

2．1信息起源

a、直接来自用户，随产品销售，服务完成后反馈信息，调查问卷，来信、来电统计，走访用户信息等。

b、间接取得信息，来自本以司内部反应出生产过程质量、管理、安全、环境保护等方面影响到用户满意程度问题和信息。

c、业务部应立即了解、收售用户对本企业产品质量、协议履约情况、服务质量、投诉信息处理等方面意见和技术，每十二个月调查一次用户对本企业产品服务满意度，并保留对应调查统计。

d、业务部在评价用户满意度同时，能够和竞争对手比较，找差距，采取方法，方便改善用户满意程度。

e、业务部在参与多种销售服务活动后，应把用户对企业相关产品质量方面评价意见形成资料并存档，假如有投诉则应针对存在问题由责任部门制订纠正方法，并组织实施，并保留相关质量统计。

2.2用户满意程度评价和分析

2.2.1用户满意程度评价采取半定量措施方便进行比较。

程度

很满意

较满意

能够满意

不满意

很不满意

打分

5

4

3

2

1

2.2.2用户满意率

将收售到用户满意信息进行统计分析，这种统计分析关键用于客观评价，也应进

行深入调查分析，并从中分析出改善质量管理体系有效性这处。

用户满意数

用户满意率=