病案管理科运用PDCA循环提升出院病案复印服务质量持续改进品管圈案例.ppt

改进服务模式，持续提高病案复印服务质量---出院病案复印服务质量持续改进案例省立医院统计与病案管理科病案不但真实记录了患者的病情及诊疗经过，是复诊、就诊的重要资料；也是医保、新农合、商业保险等报销所必须的凭据。因病案管理的要求，患者出院后一般十余天才能复印病历。传统病历复印服务采取的是“面对面”的服务模式，即患者出院一定时间后患方带相关证件再到医院来复印病历，因我院外地患者较多，不仅造成时间上的浪费，也增加了往返交通费用，且多因患方不掌握国家复印病历或报销的规定，所带证件或复印的病历内容不符合相关要求等原因而导致多次往返，引进患方不满、投诉。为切实把服务于临床和患者的便民、利民、惠民措施落到实处，病案管理科转变服务模式，在充分调研的基础上，自2011年10月联合“山东省邮政速递物流有限公司济南市分公司”开展了出院病历复印及特快专递服务，拓展服务功能，除继续为患方提供自己来院复印病历外，开展了出院病历复印及特快邮递服务，且自2013年10月周六、周日也提供服务，受到患者、医务人员的好评，现将具体实施过程总结如下。一、第一循环2011-2012年图表1、PDCA--为出院患者提供病历复印服务促进病案复印报务质量持续改进的进程（1）计划Plan：分析现状:部分医、患对复印病历服务不满意(尤其是外地患者)诊断原因:医\患不知;往返改进计划：提供复印邮寄服务执行Do：成立小组：明确分工：复印量、外地患者、用途、内容、费用、投诉原因协调沟通：病案科、物价科、快递公司、宣传处（张贴位置）文件：方案、汇报领导、告知牌（检查Check：收集资料：定期满意程度：医、患评价：效果好、四方受益(医护、患、公司、病案科)不足：某一县医保、商保要求内容多处理Act：积累经验：全面推广：全国、全省未解决问题：复印邮递人员工作环境、工作负荷大（一）重视患方投诉，成立专门小组。2011年9月，由医务处副处长常艳群任组长，病案管理科张祖煌副科长任副组长，成立了品管圈小组，利用PDCA循环法开展工作。具体人员组成为：组长：常艳群副组长：张祖煌组员：孙巧珑胡硕伟刘杰华石礼祥2013年组长由统计病案科张喜雨科长担任。（二）认真对待患方投诉，分析查找原因。

小组人员认真对待患方的投诉，对2010-11年患方复印病案投诉原因进行了汇总分析。利用根因分析法将全部引起投诉的原因逐一逻列出来（详见图表1），再使用主次原因分析（pareto图）排列出主要原因（详见图表2）。通过分析，发现主要原因为：1、来院复印病案的患方(包括患者、患者家属、公安部门工作人员等)不清楚国家相关复印病案的规定，所带证件不符合要求（占77.7%）且以外地患方占多数（80.22%)（虽然我院已在给患者的出院记录背面印刷了“山东省立医院病案对外服务规定”）；2、患方来院复印病案时期望值高，认为病案是“自己”的东西，是小事，来院后医院就应提供复印（占13.4%）且认为应复印全部病历资料；以上两原因占总投诉原因的91.1%3、临床科室完成病历不及时，送交病案科病案迟（占4.5%）；扫描公司未在规定时间内完成病案扫描、网络不通畅致病案图像不能在病案科调取（占2.1%）;还有少数市县医保、新农合部门工作人员不掌握相关报销所需病案资料，自认为医院提供的复印资料不符合报销需求等原因。政策其他原因投诉(不满意）医务人员、科室、医院患方卫生部制度医院规章制度不了解相关规定期望值高图表2、2011年患者复印病历投诉原因制度知晓落实不到位工作流程（服务意识）医师完成不及时病房送病案科迟病案科流程公司软件扫描医院网络监管指导力度医（商）保新农合部门病人不配合医疗事故处理条例原因例数比例(%)患方原因45077.7期望值高8013.4回收不及时264.5扫描、网络122.1其他142.4合计579100图表2、患者复印病历投诉原因分析图表3、患者病历复印投诉原因--排列图（主次因素分析图/Pareto图）患方不了解 期望值高回收扫描网络