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论平衡计分卡在企业绩效管理中的运用

论平衡计分卡在企业绩效管理中的运用

摘要：平衡记分卡作为一种崭新的企业绩效评价系统,在不到十年的

时间中被国际上许多大型企业所接受，其核心思想是帮助企业将宏观

战略目标分解到每一个部门，甚至每一个员工，让员工的日常工作与

企业的宏观目标结合起来，明白自己的日常工作对企业所产生的影

响。平衡计分卡的内容主要包括：财务，即反映企业财务状况、经营

成果和新近流量的财务指标；顾客，即反映顾客满意度、顾客保持率、

新顾客、顾客盈利和市场份额；企业内部流程，即反映内部经营指标，

包括长期资产革新、无形资产开发、短期经营；学习与成长，即反映

学习和成长的员工再培训、团队精神和企业管理组织程序改善和优化

等。这种用财务指标与非财务指标相结合的方式评价企业绩效，从好

达到良好的绩效管理实现企业战略目标。

关键词：平衡积分卡绩效管理

一、平衡计分卡理论

1.1平衡计分卡的基本概念

“平衡记分卡”(BalancedScored)是美国著名管理学家罗伯

特·S·卡普兰和诺朗诺顿研究所所长大卫·P·诺顿于20世纪90年

代在总结十二家大型企业业绩评价体系成功经验的基础上提出的管

理方法，作为一种企业绩效评价系统，平衡积分卡的特点是用财务指

标与非财务指标相结合的方式评价企业绩效，主要通过测量企业的财

务、客户、内部流程、学习与成长这四个维度，向企业各层次的人员

传达公司的战略以及每一步骤中各自的使命，建立一套使企业战略有

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效执行的目标管理体系。平衡计分卡是针对传统的以财务目标为主的

业绩评价系统的缺陷，对财务、客户、内部经营过程、学习与成长四

个各有侧重又相互影响的方面进行业绩评价的方法。每个方面又包括

目的、指标、针对指标和行动阶段四个环节，它所包含的业绩衡量指

标兼顾了影响业绩的长期与短期因素、财务与非财务因素、外部与内

部因素等多个方面，实现短期利益和长期利益、局部利益和整体利益

的均衡。

1.2平衡计分卡的指标体系

1.财务层面：财务业绩指标可以显示企业的战略及其实施和执行是

否对改善企业盈利做出贡献，其目标是解决“股东如何看待我们”这

一类问题，它的衡量指标有营业收入、资本报酬率、经济增加值等，

也可能是销售额的迅速提高或创造现金流量。

2.客户层面：在这个层面，企业确立了其业务单位将竞争的客户和

市场，以及业务单位在这些目标客户和市场中的衡量指标，其目标是

解决“顾客如何让看待我们”这一类问题。通常包括客户满意度、客

户保持率、客户获得率、客户盈利率，以及在目标市场中所占的份额。

3.内部流程层面：企业要确认组织必须擅长的关键的内部流程，这

些流程帮助业务单位提供价值主张，以吸引和留住目标细分市场的客

户，并满足股东对卓越财务回报的期望。其目标是解决“我们擅长什

么”这一类问题。

4学习成长层面：主要评价企业保持创新和创造未来价值的能力。

客户层面和内部业务流程层面评价的是企业当前竞争能力，而学习和

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成长层面则评价企业为保持其长期竞争能力与发展能力，在学习与成

长方面的表现。学习和成长层面评价的内容着重于员工培训、技术创

新、提高学习能力等方面，典型的指标有技术投入比率、人均培训费

用、新产品收入比率等。其目标是解决“我们在进步吗”这一类问题。

二、平衡计分卡与传统绩效评价体系的比较

2.1传统绩效评价体系的不足

目前，企业多沿用已有的财务控制指标体系来对战略实施进行控

制，其控制指标的设计和选择深深植根于财务管理理论与方法，而财

务管理无论在理论方法还是实践过程中都很少把企业战略作为一项

关键性或决定性的因素给予正式的和明确的考虑，结果导致当前的财

务管理理论与方法不能完全适应战略管理时代的要求。传统的财务控

制指标体系远远不能满足企业战略实施和评价的需要，这主要体现在

以下几方面：

1．传统财务控制指标与战略的非相关性。根据企业会计原则，各企

业必须采用统一财务报表对外发布信息。相同的财务指标固然可以使

外部信息使用者较方便地对企业进行评价，可是却与企业自身战略特

征相分