客服中心的培训管理以及考核制度样本.docVIP

中国万网客服中心培训管理和考评制度

中国万网是中国著名域名和网站托管服务提供商，是一个高速发展互联网行业企业。中国万网客服中心成立于1999年，是现在同行业中唯一建立了能够大规模处理全国几十万用户来电、功效齐备专业级呼叫中心。伴随互联网不停发展，企业也在不短壮大，业务也越来越多，需要客服人员掌握知识也就不停增多，现在客服中心坐席人员50余名，职员年纪集中在23－24岁之间，年轻人接收新鲜事物能力强，这也恰恰符合了互联网行业知识更新比较快特点。

万网客服中心关键是为用户提供服务内容是以接听和拨打用户电话为主，为了提升用户满意度，提升电话质量，让不一样用户享受到相同服务，我们将客服人员分成了多个技能组：售前组、业务组、技术组、呼出组。在对职员培训时，要依据不一样技能组，安排有针对性培训。新职员入职后，我们为了能够让新职员立即融入到客服中心团体中，尽早掌握全部业务知识，我们制订了一套专门针对新职员培训计划。另外，我们还制订了对应考评制度。

客服中心每十二个月全部会依据上十二个月度用户满意度调查，进行对应调整，制订电话质量目标，依据电话质量，依据上十二个月培训情况进行分析，制订下十二个月整年及每个月培训计划。

客服中心培训管理方面包含以下内容：

1、有用户高满意度企业一定会有高满意度和忠诚度职员，为了让客服人员愈加好为用户服务，我们在新推出了《中国万网客服中心培训体系》，从新职员培训、职