客户服务管理平台需求说明书样本.doc

网点服务金管家

银行网点设备服务管理统一平台

4月

一、用户服务功效需求

1、呼叫中心呼入转接（现在因客服分两组，办公呼入地点分散在两地）(是否使用片区)

来电弹屏

客服人员登录系统后，当用户来电时，客服中心电话响起，同时系统弹屏，即在客服人员电脑屏幕上将会弹出一个新窗口并显示该来电电话号码所对应设备相关信息。

假如该来电号码在用户信息表中被多台设备引用，则显示全部设备信息，提醒操作人员进行选择。

用户信息已经存在

假如用户信息已经事先录入系统中，弹屏功效不仅能显示该设备基础信息，还能弹出该设备以往通话统计及通话摘要，并提醒录入此次通话摘要，创建新任务。除此之外还能弹出该设备最近3笔报修统计。

用户信息不存在

假如该来电号码还未绑定对应用户信息，则会提醒客服中心人员为此电话号码添加相关用户信息，要求省份、地域、支行、网点四级联动（现在没有此功效）；

保留后可直接录入此次通话摘要，并提醒录入此次通话摘要，创建新任务。（现在没有此功效）

创建维修任务

客服中心人员和用户进行电话交流同时，单击“创建任务”按钮，依据知识库选项内容创建一个维修主任务。（现在没有可同时选两种故障功效）；

知识库需求说明：要求设备类型（是否指ATM等？）、品牌、型号、部件、故障现象、处理方案联动（现在没有此功效）

任务类型：即任务分类，工作流类型，如维修、安装、回访、投诉等，现在无法复选，如同一网点报停同时又报修无法同时创建在一条任务中），选项可系统管理员依据业务需求在工作流配置中产生。---任务类型项可定制

设备类型：按设备大类、品牌、型号对某个具体设备类型任务进行分类，选项由系统管理员依据业务需求在代码维护中配置。（现在没有品牌、型号分类功效）--品牌所对应多种型号是否要可定制？

故障部件：对某个故障产生部件进行分类，如凭条打印机故障、读卡器故障等，选项由系统管理员依据业务需求在代码维护中配置。

故障现象描述：对具体故障现象进行分类，如凭条打印机卡纸、不出纸等，选项由系统管理员依据业务需求在代码维护中配置。

故障处理方案：对具体故障处理方案进行分类，选项由系统管理员依据业务需求在代码维护中配置。（现在没有此功效）--依据故障现象描述，然后添加故障现象处理方案

用户号：缺省为1000（待定）或请输入一个已经存在用户号，不许可输入一个不存在用户号。

联络人和电话：该用户联络人名称及电话，假如用户号对应资料齐全，能够不输入。

标题：显示报修用户名称。

摘要：可录入该任务部分描述信息。

同时分配给：假如勾选，则必需选择对应被分配任务工程师，即全部者，（现在没有可同时选两位工程师功效）；

全部者部门、班组、职员：假如同时分配给未勾选，则无须选择。何意，还是先选择“全部者部门、班组、职员”后再勾选“同时分配给”？

任务创建日期立即间，即用户报修时间，可设置（现在没有此功效，由系统自动产生）。--报修时间可由用户自行设定

3、分配维修任务（短信通知）

客服中心人员接到报修电话并创建任务同时，经过短信平台把任务发送给区域技术服务中心经理或工程师[假如第2点直接选择了工程师，是否服务中心经理就不要再进行任务分配？]。（现在没有二次发送任务功效）。服务中心经理接到任务后，依据人员调度情况，必需将任务分配转发给工程师，让工程师明确任务号。

工程师接到服务中心经理分配任务后，必需在30分钟内向客服中心短信平台回复“任务号****已接收、具体出发时间****”。系统接收到短信后可自动分配任务—依据回复手机号自动判定工程师ID，不过假如工程师手机号在系统中不存在怎样处理？（现在没有此功效），分配日期立即间由系统自动产生，即工程师回复短信响应任务时间，作为对工程师考评监督和统计分析关键数据。----从任务创建起，系统必需统计工程师回复时间。且要求必需在30分钟内回复短信“任务号****已接收、具体出发时间****”

若任务被创建30分钟后仍未被分配，则系统自动提醒（现在没有此功效），客服人员立即电话督促问询服务中心经理或工程师该任务是否响应。若是短信没收到（要是没有收到短信，这一块怎么考评，是否默认成30分钟之内收到短信？），则客服中心人员直接将任务号及故障情况电话通知服务中心经理或工程师；若是收到短信但没回复，则客服中心人员可在系统里统计下来（现在没有此功效），作为工程师服务立即性考评关键依据。举例说明以下：

客服中心人员在9：00接到用户报修电话，创建了任务1313，经过短信平台把任务发送给区域技术服务中心经理“任务号：1313维修被创建：（联络电话）：鼓楼（支行）：支行营业部（网点）：NCR5884-2（设备品牌型号）：ATM（故障任务大类）：读卡器故障（故障任务中类）：吞卡（故障任务小类）：一插卡就吞卡（摘要）”。（注：短信依次显示以上内容，但不显示括号内字段名）

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