客户投诉处理的原则与方法.ppt

第三章客户投诉的处理;保持和发展与现有客户的关系是企业的一项基本战略。然而，即便是最优秀的企业也不可能永远不发生失误或不引起客户投诉，正确处理客户投诉，就可以将客户投诉转变为企业的收益。;第一节客户投诉分析;在中国企业群雄榜上，三株是一个绕不过去的名字。从1994至1996年的短短三年间，三株销售额从1个多亿跃至80亿元;从1993年底30万元的注册资金到1997年底48亿元的公司净资产。三株在全国所有大城市、省会城市和绝大部分地级市注册了600个子公司，在县、乡、镇有2000个办事处，吸纳了15万销售人员。迅速崛起的三株不仅达到了自身发展的顶峰时刻，更创造了中国保健品行业史上的记录，其年销售额80亿的业绩至今在业内仍然无人可及。

然而，自此之后，三株便患上了一种十分典型的“综合紊乱症”。1996年，三株发生了一件重大的投诉事件，并最终导致了它的破灭。一名湖南常德老汉，据其家人说是喝三株口服液而死，而将三株告上法庭。由于三株当时疲于应付各种事情，没有积极地对此件投诉予以回应，1998年一审判决败诉。一审判决后，当即有20多家媒体进行了密集的报道，其标题均为“八瓶三株口服液喝死一条老汉”。这条爆炸性新闻，对于已经处在风雨飘摇中的三株公司无异是毁灭性一击。

从当年4月下旬开始，三株的全国销售急剧下滑，月销售额从数亿元，一下子跌到不足1000万元，从4月到7月全部亏损，生产三株口服液的两个工厂全面停产，6000名员工放假回家，口服液的库存积压达2400万瓶，相当市场价值7亿元…

时隔一年之后，二审法院经重新审查，发现老汉并不是死于三株口服液，而是死于其他疾病的并发症…;二、客户服务人员的投诉处理能力及其评估

客户服务人员在处理客户投诉的时候，需要具备一定能力。在较大的企业，对于客户服务人员在投诉能力处理方面都有评估，评估有一个品级的表格。

一般表格会问：当你遇到一个不满意的客户时，你会怎么样？然后列举很多选项

你是否能保持平静，不打断客户的倾诉，专心于客户关心的问题？

面对口头的人身攻击是否采取不对抗的姿态？

你会放下??头的工作，排除其他干扰，耐心地听完对方陈述以后，再做出回答吗？

你是否表现出对对方感情的理解，让客户知道自己乐于提供帮助？

你是否知道在什么情况下请出自己的上司？

语调是否自信而殷勤，不使用会给对方火上浇油的一些措词，以避免指责自己的同事或公司？

当不满的客户走了以后，是否能够控制住自己的情绪，不对其他的同事反复讲述所发生的不愉快的事件？

是否能够分析自己做得哪些不够，哪些应该加以改进？

;三、有效处理客户投诉的意义认知

百分之九十不满意的客户从来不抱怨。

对于提出投诉的客户来说，如果他们的问题能够得到及时妥善的解决，他们会比没有问题的客户更加感到满意!

多数不满意的客户不抱怨，他们只是保持沉默，当他们感到你的商品或服务有什么使他们不满意了，他们就直接离开你去惠顾其他企业。(举例：餐馆就餐）;美国白宫全国消费者调查统计准确数字比例：

（投诉确有原因，损失超过100美元，但还会在你那购买商品的客户）

即使不满意，但还会在你那儿购买商品的客户有多少？

不投诉的客户9%（91%不会再回来）

投诉没有得到解决的客户19%（81%不会再回来）

投诉过但得到解决的客户54%（46%不会再回来）

投诉被迅速得到解决的客户82%（18%不会再回来）

为什么不投诉的客户，再次购买产品的比例反而要比投诉没有得到解决的人比例要少呢？原因何在？请你回答

4%的不满意客户会向你投诉，96%的不满意客户不会向你投诉，但是会将他的不满意告诉16—20人

对服务不满意的客户的投诉比例是：4%的不满意客户会投诉，而96%的不满意客户通常不会投诉，但是会把这种不满意告诉他周围的其他人。在这96%的人背后会有10倍的人对你的企业不满，但是只有4%的人会向你说。因此，有效处理客户投诉，能有效地为你的企业赢得客户的高度忠诚。

;有效处理客户投诉的意义

1、有效处理投诉可将投诉带来的不良影响降为最低。日本三菱的“帕杰罗风波”…一段时间内，三菱汽车在整个中国市场陷入停顿状态，帕杰罗的销量一落千丈，几乎面临停产的困境。

2、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固

海尔“小小神童洗衣机”…承诺“接到投诉电话以后，24小时之内上门维修”…

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3、投诉可以及时发现企业的问题，防止客户被对手抢走

投诉可以分为很多种。戴尔“订制你的电脑”;四、客户投诉的定义和原因分析

4%的不满意客户会向你投诉；

96%的不满意客户不会向你投诉,但会将他的不满意告诉16-20个人。

1、客户投诉产生的过程

潜在化的