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一、组织机构

浅谈酒店服务质量的提升

酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。在现代市

场经济条件和行业激烈竞争的环境中，谁能始终提供优质服务，谁就

能兴旺发达；反之必然被淘汰出局。如何提高酒店服务质量，使酒店

在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追

求。

一、酒店服务质量是酒店的生存之本

（一）酒店服务及酒店服务质量

酒店服务可定义为酒店员工以设备设施为基础,以一定的操作活

动为内容,以客人需求为目标,倾注员工感情形成的行为效用的总

和。

而酒店服务质量,即酒店以其所拥有的设施设备为依托,为顾客

所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度，包

括有形产品质量和无形产品质量两个方面。有形产品质量，包括酒店

设施设备、实务产品和服务环境的质量。无形产品质量，包括礼节礼

貌、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率及安全卫生等。

（二）提高服务质量是酒店生存发展之本

现代顾客需求呈现多样化和个性化，对服务质量的要求也越来

越高。这就要求酒店要从顾客需求出发，不断提高服务质量，提供可

满足不同顾客在不同时间的各种需要。中国酒店业近年来发展迅

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猛，数量大量增加，但同时，业内竞争也愈来愈激烈。提高服务质量、

提升自身竞争力，是酒店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接途

径。

从根本上说，服务质量是酒店生存与发展的基础，酒店之间的竞

争，本质上是服务质量的竞争。其原因如下：

1、顾客对服务质量的敏感性强

酒店服务质量中的无形服务是酒店产品区别于其他行业产品的

一个重要特征,顾客特别敏感,正是无形服务使客人从心理和情感上

得到最大的满足。无形服务是使酒店产品价值增值的重要手段。

2、顾客满意度与服务质量正相关

有顾客才有市场，有市场才有利润，而酒店能否赢得并保持更多

的顾客，关键在于酒店所提供的服务质量能否让顾客满意。顾客满意

度是酒店服务好坏的最终评价标准，也是酒店生存与发展的先决条

件。

二、酒店服务质量存在的问题及原因分析

我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如

何从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问

题。

（一）存在的问题

1.服务质量水平较低

多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，“微笑服务”

开展不起来，缺乏基本的礼貌礼节，外语水平普遍较差等等，都是酒

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店服务质量水平低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾

客满意。

2.部门间缺乏服务协调

在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩搞

好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到竞

争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争，

指责其他部门。

3.服务质量管理效率低

我国酒店管理者质量管理意识普遍薄弱，手段和技术落后，管理

效率低下。具体表现为：缺乏科学、完善的服务质量管理制度，或者

是制定了完善的制度，但执行不力，甚至各项制度过于陈旧，和顾客

多样化和个性化需求有冲突。

4.确保服务质量的“硬件”和“软件”不匹配

我国酒店业一直都有“重硬件、轻软件”的倾向，大部分旅游酒

店的硬件设施己达到或超过国际同类酒店水平，但从业人员素质、质

量管理及服务水平却落后于同行业国际水准。

（二）原因分析

1.管理者缺乏战略眼光

一方面，对服务质量重要性认识不够。酒店管理者往往关注能直

接增加酒店收益的内容，对服务质量的重要性视而不见。管理者对服

务质量管理的漠视，对酒店的伤害无疑是致命性的。另一方面，对服

务质量管理流于