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药店患者回访制度模板

一、回访目的

为了提升药店服务质量，确保患者用药安全，提高患者满意度，建立良好的患者关

系，特制定本患者回访制度。

二、回访对象

1.购买药品的患者；

2.近期接受过药疗的患者；

3.有特殊用药需求的患者；

4.患者主动要求回访的。

三、回访时间

1.患者购买药品后一周内；

2.患者用药期间的重要时间点，如用药一周、一个月等；

3.患者疾病纪念日；

4.药店定期进行的回访活动。

四、回访内容

1.了解患者用药情况，包括用药效果、剂量、不良反应等；

2.解答患者在用药过程中遇到的问题；

3.提醒患者按时用药、遵守用药禁忌；

4.关注患者疾病状况，提供相关用药建议；

5.收集患者对药店服务的意见和建议；

6.宣传药店优惠活动、新药信息等。

五、回访方式

1.电话回访：电话沟通患者，了解用药情况，解答疑问；

2.短信回访：发送温馨短信，提醒患者用药、关注疾病；

3.面对面回访：药店工作人员上门拜访，了解患者需求；

4.网络回访：通过药店官方网站、微信、微博等平台与患者互动。

六、回访流程

1.制定回访计划：根据患者购买记录、用药需求等制定回访计划；

2.分配回访任务：将回访任务分配给相关人员，确保回访工作顺利进行；

3.执行回访：按照回访计划，采用相应方式进行回访；

4.记录回访情况：详细记录回访时间、对象、内容、方式等；

5.分析回访数据：对回访数据进行分析，发现问题，不断优化服务；

6.跟进回访结果：针对患者需求，提供进一步的帮助和指导。

七、回访注意事项

1.尊重患者隐私，保护患者个人信息；

2.回访时间、方式应灵活调整，确保患者舒适度；

3.回访人员应具备专业知识，能准确解答患者疑问；

4.回访过程中，注意语气亲切、态度诚恳，建立良好的沟通氛围；

5.对患者反馈的问题，及时回应并采取改进措施。

八、效果评估

1.患者满意度：通过问卷调查、口头询问等方式了解患者对回访服务的满意度；

2.回访覆盖率：统计实际回访人数与应回访人数的比例；

3.问题解决率：统计患者反馈问题得到解决的比例；

4.回访人员绩效：根据回访质量、患者满意度等因素评估回访人员绩效。

本患者回访制度模板仅供参考，具体实施需根据药店实际情况进行调整。希望通过

本制度的实施，提升药店服务质量，为患者提供更优质的用药服务。