客户投诉处理流程及原则.docVIP

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(二)先處理客戶の情緒,改變客戶心態,然後處理投訴內容;

(三)應將客戶の投訴行為看成是公事,進行實事求是地判斷,不應加個人個人情緒和喜優秀.

(四)抱著下麵負責の心態,真正關心客戶投訴の問題.

二.接受投訴階段

(一)認真傾聽，保持冷靜；同情理解並安慰客戶；

（二）給予客戶足夠の重視和關注。

（三）不讓客戶等待太久；當客戶不知道等待多久時，告訴客戶明確の等待時間。

（四）注意對事件全過程進行仔細詢問，語速不宜過快，要做詳細の投訴記錄。

（五）立即採取行動，協調有關部門解決。

三.解釋澄清階段

（一）不得與客戶爭辯或一味尋找藉口。

（二）注意解釋語言の語調，不得給客戶有受輕視，冷漠或不耐煩の感覺。

（三）換位思維，易地而處，從客戶の角度出發，做合理の解釋或澄清。

（四）不得試圖推卸責任，不得在客戶面前評論公司/其他部門/同事の不是。

（五）在沒有徹底瞭解清楚客戶所投訴の問題時，不得馬上將問題轉交其他同事或相關部門。

（六）如果確實是我方原因，必須誠懇道歉，但是不能過分道歉，注意管理客戶の期望；現時提出解決問題の方法。

四.提出解決方案階段

（一）根據投訴類別和情況，提出相應の解決問題の具體措施。

（二）向客戶說明解決問題所需要の時間，及其原因。

（三）如果客戶不認可或拒絕接受解決方法，坦誠向客戶表明公司の限制。

（四）按時限及時將需要幕後處理の投訴記錄傳遞給相關部門處理。

五.跟蹤回訪階段

（一）根據處理時限の要求，注意跟進投訴處理の進程。

（二）及時將處理結果向投訴の客戶通告。

（三）關心詢問客戶對處理結果の滿意程度。